今年以来，公航旅高速公路运营管理平凉分公司将擦亮“金苹果”服务品牌作为核心任务，紧密结合新形势新要求，围绕提升公众“两感体验”这一切入点，坚持主动服务、靠前服务，努力以“小窗口”撬动“大服务”，不断赋能高速运营服务品质再上新台阶。

　　聚焦服务效能，软硬件齐抓共管。扎实、过硬的业务能力是有效提升服务的关键。平凉分公司紧盯业务能力短板，从提升服务、精通业务着手，定期开展收费业务技能培训，进一步提升职工对政策的理解和执行力，确保在对司乘解释政策问题上准确简明。组织开展站容站貌卫生整治活动，美化站区环境，营造舒适出行氛围，定期清扫绿化，确保收费设施完好，广场标线清晰，车道标牌醒目。同时将温馨服务融入日常，挖掘服务内涵，延伸服务外延，落实好主动服务、精细化服务要求，用高品质服务护航美好出行。做好设备设施维修保养工作，对设施设备定期检查维护，提前解决***识别设备、称重磅秤误差等问题，出现问题及时维修解决，确保收费设施设备正常运行。

　　聚焦服务难点，方式上灵活巧妙。灵活、机智的应对方式是提升服务的重要手段。遇到现场难点、疑点问题，班站长快速到达现场，管理人员及时跟进处理，第一时间掌握事情原委以及司乘需求，对于合理的诉求在初始阶段快速解决，避免因解决不及时而造成咨诉。优质的服务离不开良好的沟通，强调以倾听为先、理解为本，做到态度诚恳、回应得体，并辅以规范文明的用语与灵活应变的话术，让服务更加标准化、规范化。在处理特情时，结合实际灵活运用“换人法”与“冷处理”，协同配合，有效化解矛盾。例如，在查验“假绿通”车辆时，值班站长首先直面问题、明确政策底线，严肃指出不符合减免规定的事实，坚守原则；随后由收费员主动引导、缓和气氛，耐心说明相关查验流程与国家政策初衷，争取司乘理解，唱好“红白脸”，既维护政策刚性，又体现服务温度。

　　聚焦服务优化，方法上精益求精。做好信息、处置、管理三个关键点的闭环是提升服务质量的核心内涵。积极拓展信息收集渠道，通过电话回访和现场服务问卷调查等多渠道收集司乘人员意见建议，安排专人梳理分析，精准定位服务过程中问题根源，形成良性信息循环，不断提升服务的精准性与针对性。在处置环节，发现服务环节存在问题或有待改进，平凉分公司所辖各收费站立即展开深入调查，结合实际情况制定优化方案，明确责任主体和处理时限，确保改进措施有序推进、落到实处；在管理环节，健全服务管理制度，明确流程、标准与要求。完善考核机制，定期组织职工培训，强化服务意识与业务技能。加强日常监督检查，建立预警机制，发现苗头及时整改。定期总结分析，结合实际制定改进措施，为擦亮“金苹果”行业服务品牌营造良好环境与氛围。

　　（高速公路运营管理平凉分公司 李晶供稿）