标的名称：庆元县 *****政务热线服务项目
数量/单位：*
预算金额（元）：******.**

采购目录：*********其他增值电信服务

需实现的主要功能或者目标：需配备满足工作需要的坐席和话务人员，具备运行管理、具体实施，承担号码管理、专席配备、数据汇总、分析研判、质效监督和热线事项的登记、受理、派单、督办、回访等日常工作，全时段为来电人提供诉求接收、查询和反馈服务。做到可查询、可跟踪、可评价、可追溯。

需满足的质量、服务、安全、时限等要求：话务员应具备对群众事项进行规范化录入，形成规范工单，尽量或不出现差错件，能按要求开展回访核实、满意度评价等工作。能运用民呼我为统一平台系统数据开展质效评查，针对承办单位出现内容错误、答复不完整、未告知救济途径或与诉求不符等问题，导致群众不满或重复反映开展督查整改；对不事权单位未按期办理、敷衍应付、退单不规范、推诿扯皮或录入虚假信息等行为进行归纳整理并主报主管。；话务员具备践行以人民为中心的发展思想，能遵循统一受理、归口办理、属地管理、分级负责的原则，具备对热线事项实行分类处理和按要求规范处理的能力；能运用预警提醒、交办督办、提级办理、会商协调等多种方式，督促承办单位履职尽责；能督促事权单位对事项办理结果不满意的回访核实工作。积极开展业务培训和经验交流，持续提升***** 热线工作人员能力素质。；安全要求：话务员应遵循*****政务便民服务热线的相关规章制度和行业管理要求，严守保密制度，不对来电人态度粗暴；不拒接受理或故意推迟受理热线事项；不推诿、敷衍、弄虚作假；不泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私；不非法干预、压制和打击报复来电人；不滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊。；能提供“*×**小时”全天候人工及智能服务，实行统一制度规范、统一办理要求、统一服务标准、统一数据汇集。话务员在签收阶段转送时间≦**小时。话务员能运用预警提醒、交办督办、提级办理、会商协调等多种方式，督促承办单位对快速事项应当在登记之日起３个工作日内办结，对一般事项应当在登记之日起７个工作日内办结。。