在高速高效通行的背后，有这样一支“看不见的”队伍，她们守着电话与屏幕，用耐心化解疑问，用专业解决难题，以“零差错、零推诿、零延误”的标准，为司乘出行护航，她们就是高速公路运营管理敦煌分公司***客户服务中心的工作人员。

“您好，我的***卡突然刷不了，现在在收费站出口，该怎么办？”凌晨*点，当客服热线响起，接线员熟练地接起电话，声音里带着温和的笑意。一边安慰司乘，一边快速引导对方检查设备指示灯、插拔卡片，同步查询后台数据，指导司乘解决故障，顺利通行。这样的突发咨询，敦煌***客户服务中心每天要处理上百起。

有温度的线上服务新体验

为了让线上服务可感可触，敦煌***客户服务中心建立“总中心抽检+各分公司互检+班组自检”三级质检机制，对每通来电全维度评估，确保沟通兼具专业度与感染力。同时，全面推行“首问责任制”和“发行服务机构负责制”，搭配全程服务跟踪机制，让客户诉求“有人接、有人管、有回音”，从问题受理到解决责任到人，在细节中传递温情，以全方位、有温度的服务创新重新定义线上服务新体验。

系统化培训筑牢能力根基

面对日均百余通的咨询电话，她们以专业素养守护着现代丝路的畅通，更以系统化培训筑牢能力根基，一方面构建“线上+线下”常态化培训体系，通过不定期参加线上专题讲课，及线下定期开展“情景沙盘”模拟演练，还原“设备故障应急处理”“节假日高峰咨询”等复杂场景，在实战中提升沟通技巧与综合应急能力。另一方面建立“应需而训”培训机制，积极开展专项培训，细化假日服务流程、完善应急预案，以“提前一步”的准备应对车流高峰。正是这份“讲练结合、按需施训”的坚持，让团队在各类服务场景中始终从容不迫，成为司乘信赖的“业务智囊”。

服务触角覆盖每一处需求

为消除服务“空白区”、打通需求“堵点”，敦煌***客户服务中心从“智能+人工”双维度发力，构建全场景覆盖的服务网络。班组成功依托智能客服机器人实现基础业务****小时自动应答。并针对复杂业务，创新推出“微信视频一对一指导”服务，在征得客户同意后，她们会通过微信发起视频通话，以“手把手”的可视化操作，直观演示界面功能、步骤流程，实时解答客户疑问。这种“看得见、听得清、教得会” 的服务模式，让远程服务突破语音局限，实现“无处不在”的贴心陪伴。

一张小小的***卡，承载着司乘对便捷出行的期待；一个耐心的回应、一次高效的解决，凝聚着客服团队对“服务为民”的坚守。在高速公路服务的“最后一公里”，敦煌***客户服务中心以专业为基、以高效为要、以暖心为魂，用日复一日的坚守，让每一位司乘的旅途更顺畅、更安心。

（高速公路运营管理敦煌分公司张茜樊聪雪供稿）