一、项目概况

服务名称：“铁建商城”平台***客服热线外包服务

采购单位：北京中铁工业有限公司

服务周期：拟定于****年**月*日至****年**月**日（具体服务时间以业务实际开始日期为准）

二、采购方式

为保障“铁建商城”平台***客服热线高效运转，提升用户服务质量，我司计划通过询比价流程，选择专业客服外包公司合作,采用询价采购方式，在铁建云链平台(*****://***.******.***/)公开询比价。

三、服务内容及要求

（一）核心服务内容

用户咨询解答：每日按时接听***热线电话，依据业务话术说明书（定期更新）准确解答常见问题；引导用户通过自助渠道解决问题，包括为商城入围供应商提供专属客服服务指引、向采购商提供各局业务沟通群或业务对接人联系方式等；每日完成问题记录、协调与反馈；对不熟悉或无法当场解答的问题，详细记录用户咨询内容的细节及联系方式；及时与我司相关部门沟通，获取准确信息后第一时间向用户反馈，确保问题闭环解决。

高频问题汇总：定期梳理工作中遇到的高频问题，按周反馈至我司平台运营部，助力业务流程或规则优化。

建议收集与反馈：日常记录用户对平台功能、商品的建议，定期汇总整理后提交至我司平台运营部；若遇用户重大投诉或负面信息，第一时间同步我司上级领导及相关部门。

数据报表：每周和每月按照我司要求提供相应的工作周报月报、数据分析报表等。

其他专项工作：除上述明确列明的核心服务内容外，需积极响应并完成我司根据平台运营需求、业务发展需要或应急场景临时分配的其他相关客服支撑工作，确保各项服务任务高效落地。

（二）服务要求

工作时间：需严格按照上午*:*****:**、下午**:*****:**提供服务，确保时段内热线正常接听。

四、资质要求

具有有效的营业执照，经营范围应包含客服外包、信息技术服务、商务咨询或相关业务内容。

具备类似电商平台、线上商城或大型企业客户热线服务外包项目的成功运营经验和案例。

拥有专业的客服管理团队和成熟的客服培训体系，能够确保客服人员准确理解并执行“铁建商城”平台业务话术与服务流程。

具有履行合同所必需的稳定客服团队配置与排班管理，规范的服务问题记录、跟踪、反馈及归档机制，按要求定期编制和提交工作周报、月报及数据分析报表的能力。

五、报价方式及要求

报价方式：请于****年**月**日**：**前通过铁建云链平台（*****://***.******.**/）进行响应，在规定的时间内未进行响应的，视为放弃本次项目报价。报价截止时间为****年**月**日*：**。

报价要求：需按“坐席单价每月服务费用”进行报价。详见报价单（可含区分包含周末及法定节假日费用）

报名材料：报价单（需加盖公司公章）、公司资质文件（营业执照复印件、相关服务资质证明等）。

六、询价单位信息

联系人及联系方式：杨先生 ***********

采购人：北京中铁工业有限公司

地址：北京市石景山区玉泉路**号

附件*：询价清单