一、采购项目概况
*、采购项目名称：墓园延伸服务
*、采购项目预算：*******元
*、服务期限：一年
*、项目基本情况:此项目为金陵城市绿化墓园及明阳山福寿苑陵园内的墓园延伸服务，旨在提升陵园服务质量，满足家属多样化需求，涵盖安葬服务、祭扫服务、墓位护理、装饰用品及祭祀用品等全链条服务，确保服务专业化、标准化、规范化。

服务内容
提供在我中心金陵城市绿化墓园和福寿苑墓园提供墓园延伸服务，服务内容包括园内礼仪送灵、安葬礼仪服务、主题安葬礼仪服务、电子鞭炮(租用）服务、骨灰祭祀礼仪、墓地祭扫礼仪、代客祭扫、上门接灵（骨灰）服务、墓位护理、墓碑绢花装饰等墓园服务。

*、服务期限：合同生效之日起一年内。如实际结算金额提前达到***万元，视为合同已经履约完毕；如合同到期后实际结算金额未达到***万元，同样视为合同已履约完毕。
*、服务地点：金陵城市绿化墓园及明阳山福寿苑陵园内

一、服务要求

*、合同期内提供每周*×*小时驻场服务及*×**小时线上服务，接到需求后*小时到达现场，一般问题**小时解决，复杂问题**小时解决，紧急事件（影响服务开展）**分钟内响应，*小时内解决。若因中标人未按要求提供服务而造成事故及投诉的，中标人应承担由此带来的所有经济损失和违约责任。

*、中标人应严格遵守采购人制定的所有管理办法和相关制度，接受管理监督，维护采购人形象，并按照采购人制定的《标准化体系考核办法》相关要求进行考核。

*、中标人拟投入本项目的服务人员须身体健康，年龄在*****岁之间，形象气质佳，中标人需按照采购人的实际服务要求，安排不少于**人的服务团队，且服务团队中至少一人具有现代殡仪技术与管理或陵园服务与管理专业人员，以满足治丧群众服务需求的目的。若因服务人员数量不足或排班不当造成服务脱节、服务事故及投诉的，中标人应承担由此带来的所有经济损失和违约责任。

*、中标人应根据采购需求与服务现场情况提交服务方案，明确步骤、时间节点及质量控制标准，并应制定符合采购人要求的相关管理制度，如安全管理、培训计划、考核制度、突发事件应对等制度。

*、中标人团队成员须严格遵守采购人客户隐私保护规定，严禁对外传播在服务场地拍摄的任何照片，若违反此规定，采购人有权解除合同，并追究中标人违约责任。

*、服务期间，如因中标人原因导致采购人现场设施设备或墓碑等物品损坏的，中标人应承担全部赔偿责任；若造成重大损失或构成违法行为的，采购人有权依法追究其法律责任。

*、如遇自然灾害或清明、春节等墓园集中接待的特殊时期，中标人须无条件服从采购人的统一调度与工作安排，积极配合开展应急处置、秩序维护等相关工作。

*、中标人应严格遵守国家的安全法规和采购人的安全规定。中标人应对服务期限内因其自身原因引发的一切安全事故承担全部责任，包括但不限于设备故障、员工违反规定、现场管理不善、人为操作不当等导致的事故。

二、项目要求及说明

*、服务期内，采购人将组建管理考核工作小组，对中标人提供的服务进行实时监督，中标人应配合管理，自觉接受监督，采购人有权对服务过程中不合理的部分提出整改意见。

*、中标人出现下列行为之一的，采购人有权单方面无条件解除合同，并追究其违约责任:

*.*未经采购人书面同意，中标人擅自改变相关场所结构或人为损坏结构、装修及设备、设施；

*.*中标人严禁与殡葬中介有任何利益往来，严禁为中介提供便利、泄露相关服务信息、收受红包礼金等违反廉洁纪律的行为，一经核实，甲方有权单方面无条件解除合同；

*.*采购人发现中标人任何环节存在弄虚作假行为，一经核实，采购人有权单方面无条件解除合同；

*.*中标人当月扣分达**分以上的视为考核不合格，累计出现两次的，除核减对应比例（金额）服务费用外，采购人可直接解除合同；

*.*禁止中标人在服务过程中私下收费行为，一经查证属实，采购人有权无条件解除合同；

*.*禁止将已出售的贡品等回收再利用，一经查证属实，采购人有权无条件解除合同。

*、中标人负责管理、组建服务团队,负责员工配置、工资、福利待遇、服装及人事、劳资、社保等所有关系及相关业务的办理。所有劳务纠纷与采购人无关。

*、中标人须保护好经营区域财产安全，因管理不善、盗窃等引起财产损失由中标人自行承担。

*、中标人随时接受采购人、卫生、消防、安全、工商、物价和技术监督等部门的监督和检查，严格按管理要求开展工作，不得出现任何安全事故。因中标人原因发生重大责任事故，给采购人造成不良影响者，由中标人承担一切经济、法律责任，采购人有权单方解除合同并追究中标人相关责任。

*、中标人不得将本合同约定项目直接或间接方式转包或者分包给第三方及其他个人。

*、中标人应在合同签订生效后立即进场，并按投标文件及合同约定，在正式上岗前组织人员开展服务培训、演练等工作。若逾期未完成相关工作或人员未到位，采购人有权终止合同。

*、中标人承诺对履行本合同中接触到的采购人保密信息承担保密义务，确保信息处于保密状态（保护程度不低于自身同类保密信息及合理保护标准）。保密期限自合同签订至信息公开。项目期间及完成后，中标人及其人员不得向第三方泄露，否则承担全部责任并赔偿采购人损失。中标人须与因工作知悉保密信息的员工签署保密协议，员工违反保密义务（包括泄露、透漏或用于非约定用途等）视为中标人违约，责任由中标人承担；即便员工与中标人解除劳动/劳务关系，中标人在保密期限内仍需承担相应责任。

*.本项目根据《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购〔****〕*号）文件规定进行验收。
*.验收方案：
（*）验收组织：
验收主体：长沙市殡葬事务中心
验收成员：采购人将组织验收小组，由长沙市殡葬事务中心墓葬服务部组成不少于*人的单数验收小组负责验收组织和实施工作。
验收频次：每月一次
（*）验收依据：招标文件、响应文件、政府采购合同及国家/行业标准。
（*）验收内容与标准
考核内容：对服务质量、时效性及满意度等进行考核。
验收标准：是否符合合同要求、墓葬服务部标准化体系、服务对象评价等。
考核方法：通过*****、*****、墓葬服务部日常回访等渠道的反馈进行考核。
（*）验收流程
①供应商提交月度服务清单等。
②采购单位验收（供应商提交资料后的*个工作日内完成）：核对资料是否真实完整、对服务点位情况进行随机抽查、满意度调查。
③验收结果确认：
通过：填写政府采购项目履约验收书，作为付款依据。
部分扣减：如未达标，按合同约定扣减费用
不通过：要求整改，暂缓支付并列入下月考核。
④结算与支付：财务部门根据政府采购项目履约验收书，完成付款。
（*）争议处理：供应商对验收结果有异议的，可在*个工作日内提出书面申诉。
由采购单位组织复核，必要时邀请第三方评估。
（*）按月归档，保存每月验收记录、结算凭证等。
（*）验收结论
□ 合格（按***%结算）
□ 部分扣减（实际结算金额）
□ 不合格（暂缓支付，限期整改）
（*）关键注意事项
①合同明确结算规则：如扣减标准、免扣情形（如自然灾害导致服务中断）。
②动态调整机制：可根据实际需求调整考核指标（需双方书面确认）。
③避免“以验代管”：采购单位需定期抽查，防止供应商后期懈怠。
（*）纠纷处理：由质量技术监督部门认定的检测机构检测，若为中标人原因，检测费用由其承担，否则由采购人承担。

*、付款人：长沙市殡葬事务中心

*、结算方式：单价控制、总价限额，结算金额=实际服务数量×预算单价×折扣率。

本项目按月验收，费用按月支付，每月由甲方验收合格后，于次月**日前按照实际服务数量和采购人的工作考核情况完成结算，并由中标人提供等额合法的增值税专用发票、服务清单及履约验收书，采购人应在上述步骤均完成之日起**个工作日内支付该月款项。如有延迟，在双方沟通一致的情况下，最长不得超过**个工作日。如因中标人结算资料不齐全而造成延迟结算的情况，采购人不承担逾期付款责任。

*、考核采取扣分制，按月打分，于次月**日前公布上月考核结果。无扣分情况全额支付当月服务费用。采用百分制，按**元/分计算。

*、服务期限：合同生效之日起一年内。如实际结算金额提前达到***万元，视为合同已经履约完毕；如合同到期后实际结算金额未达到***万元，同样视为合同已履约完毕。

*、服务地点：金陵城市绿化墓园及明阳山福寿苑陵园内

*、该项目费用为包干费用，包含但不限于运输、配送、税金、保险、保管、人工、设施、设备等中标人为履行本合同所需要的所有费用。本项目所需的设施、设备及服务用品均由中标人提供。在本合同项目实施中出现任何遗漏，均有中标人承担，采购人不再支付任何费用。

*、采购人将根据实际用房情况提供配套场所，使用期间产生的电费由中标人承担（按长沙市供电标准执行），逾期欠费影响使用由中标人负责。

*、中标人自行添置的可动产、低值易耗品及库存品由其自行保管处置。

*、投标人投标前可踏勘现场，费用及意外自行承担。

附件：墓葬服务部标准化体系考核办法
一、适用范围
*.本办法规定了墓葬服务部标准化体系考核的目的、原则、考核办法、奖惩运用等。
*.本标准适用于墓葬服务部标准化体系考核工作。
二、考核目的
贯彻落实标准化体系建设要求，规范金陵墓园和明阳山福寿苑服务行为，建立公开、公正、公平的奖惩机制，明确奖惩依据、标准和程序，激励员工积极进取，提升整体服务水平，塑造老百姓信赖的墓园服务品牌。
三、考核原则
*.奖惩有据。奖惩的依据是部门的各项规章制度、工作纪律、班组的服务流程以及标准等。
*.奖惩及时。为了有效鼓励员工对单位的贡献、正确行为或者纠正员工的不符合标准、错误行为，让奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。
*.奖惩公开。为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。
*.有功必奖，有过必惩。惩罚的目的是防微杜渐、惩前毖后，要严防特权员工的现象产生，在制度面前所有员工必须人人平等，一视同仁。
（一）奖惩有据
以部门各项规章制度、工作纪律、班组服务流程及标准等作为奖惩的唯一依据，确保考核结果有章可循。
（二）奖惩及时
及时对员工的贡献、正确行为给予奖励，对不符合标准、错误行为进行纠正，充分发挥奖惩机制的激励和约束作用。
（三）奖惩公开
公开奖惩结果，保证考核过程和结果的公正性、公平性，增强考核公信力。
（四）有功必奖，有过必惩
坚持制度面前人人平等，杜绝特权现象，对所有员工一视同仁，通过惩罚达到防微杜渐、惩前毖后的目的。
四、考核办法
（一）考核方式?
考核采用百分制，每分值对应**元，扣分扣完为止。每月由标准化体系考核小组（由班组推选员工代表组成）对各班组、合作单位执行标准化体系情况进行检查监督，月底完成考核评分，考核结果将作为奖金发放、职务晋升、先进评选和年度优化劳动组合的重要依据。?
（二）考核内容及评分标准
*.内务管理
*.班组（合作单位）内部不团结或班组（合作单位）之间协调配合不佳，职工每人次扣*分，主要责任人扣*分；出现相互拆台、拨弄是非、闹矛盾情况，涉及的班组（合作单位）扣**分，造成严重后果的，提交部长会议讨论后报中心处置。
*.不请假无故不参加会议、学习、培训，每人次扣*分，累计重复违规的，扣分翻倍。
*.班组无故不召开早会、月度例会、月主题学习会议，每次扣班组负责人*分；班组（合作单位）对上级要求或精神不传达或传达不到位，扣*分，由此造成严重后果的，由部长会议讨论决定进一步处理措施。
*.出勤表、工作台账、服务记录缺失或记录失真、出现偏差，每发现一次扣*分；各项记录、表格、假条等上交不及时、缺交，未按要求完成指定软件、小程序等线上注册登记或填报信息，每项扣*分；未能按时完成领导交办的工作任务，每次扣 * 分。
（二）仪容仪表
*.未按工作要求穿着工作服或佩戴工号牌，每项每次扣*分。
*.未按岗位要求做好安全防护措施，每次扣*分。
*.仪容仪表不得体、不整洁，每次扣*分。
*.在工作场所大声喧哗、嬉笑打闹，影响服务形象，每次扣*分。
（三）环境卫生、设施保养
*.工作区域内地面、工作台面、物品存在脏污，每发现一次扣*分。
*.物品未按规定区域摆放或摆放凌乱，每发现一次扣*分。
*.未按要求对设备、设施进行检查保养，未对各区域进行消毒，每发现一次扣*分。
*.未及时检查、上报、改进水电安全故障隐患，每发现一次扣*分；因疏忽造成损失的，由责任者（合作单位）承担全部损失，情节严重的，依法追究刑事责任。
（四）工作纪律
*.违反工作纪律要求（包括迟到、早退、溜岗、串岗，在服务区域吸烟、嚼槟榔、吃零食、睡觉、干私活，用手机聊天、网购、炒股、打游戏等影响服务形象的行为），每次扣*分；无故旷工每次扣*分；工作时间内饮酒、打牌，每次扣**分。?

*.出现接受馈赠、吃里扒外、违反操作程序为中介提供便利谋取不正当利益、刁难客户、索拿卡要、收受回扣等行为，一经查实，单位职工扣**分，合作单位扣全年考核****分；情节严重且中心另有处置的，在上述扣分基础上执行中心处分决定。
*.搬弄是非、捏造事实、散布谣言、制造事端，泄露业务、服务信息和单位内部资料，未经允许接受媒体暗访或私下接受采访导致报道失真，给中心造成负面影响，一经查实，单位职工扣**分，合作单位扣全年考核****分。
（五）工作态度
*.因服务态度不佳被投诉或与客户发生争执、冲突，扣*****分。
*.拒绝接受正常工作安排或调配，不听从指挥，经教育仍不服从，每次扣**分。
*.工作拖拉、敷衍、推诿，未在规定时间内完成职责范围内或交办的工作任务，每次扣**分；因工作严重滞后被上级问责，每次扣**分；给单位造成损失或重大恶劣影响，从**分起扣。
（六）服务流程、服务质量
*.未按要求执行工作流程，造成业务信息沟通不畅或错误导致服务差错，未引发投诉和纠纷事故，单位职工（合作单位）酌情扣***分；

出现投诉或纠纷，视情况扣*****分；给单位造成损失，扣*****分。
*.合作单位未按墓园管理要求，私自收费、进行超范围营销与服务、未按流程标准执行服务或收费不服务，一经查实，每次扣**分；造成投诉等不良影响，酌情扣******分。
*.遇纠纷事故发生时推诿逃避，扣**分；部门（合作单位）瞒报、漏报或未及时如实汇报情况，经核实发现问题，每次扣*分；以上行为造成重大后果且中心另有处置的，在上述扣分基础上执行中心处分决定。
*.合作单位未按要求执行人员备案制度，每人次扣*分；未按要求设置岗位和人员，每发现一次扣*分；由此造成服务事故、重大损失的，提交部长会议讨论后报中心处置。
*.涉及安全生产、综治维稳、疫情防控、盗窃财物等重大安全责任事故，视情节扣*****分；中心另有处置的，在上述扣分基础上执行中心处分决定。
（七）奖励
*.服务受到客户口头或电话表扬（有记录可查），原则上给予部门通报表扬，事迹突出的，经部门研究决定后加***分；收到感谢信、锦旗，加*分。
*.及时发现并杜绝业务差错，加***分。
*.积极参与处理纠纷、突发事件，加*****分。
五、奖惩运用
（一）奖金核算
根据部门得分、个人得分核算奖金（包括年终目标奖、月奖）以及合作单位结算金额。?
（二）部门年度考核
*.年终绩效考核得分在******分（含**分），部门工作人员按 ***% 发放年度目标奖金。
*.得分在*****分，按得分转换为百分比的比例发放年度目标奖金。
*.得分在*****分，按**%发放年度目标奖金；得分低于**分，不予发放年度目标奖金。?
（三）单位员工
按每月实际得分核发当月奖金，年终奖金根据年度总得分核发。?
（四）合作单位
墓葬服务部每月将合作单位得分情况报中心财务部，财务部在分成结算中体现考核结果；合作单位内部员工奖惩由合作单位自行负责。
六、其他
（一）本办法未尽事宜，由员工代表小组集体讨论决定。
（二）本办法最终解释权归墓葬服务部标准化体系考核小组所有。

服务期间，考核标准如有更新，以更新后的为准。