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采购内容服务要求 基础功能服务需确保 ** 智能客服能适配抖音平台的核心互动场景，解决用户高频问题，包括： （*）全渠道接入能力：支持对接抖音私信、评论区、直播间（如弹幕互动）、商品详情页咨询等全场景，实现 “一处咨询，**统一响应”。 （*）智能问答核心功能： *.自动识别用户问题（如车型报价、车型介绍、商务政策、售后等），用自然语言（口语化、非机械感）精准回复； *.支持模糊查询、多轮对话（如用户追问 “置换补贴能和团购活动一起享受吗？”“*首付能免息吗？” 等连续问题）； *.敏感词过滤与合规回复：自动规避抖音平台违规词（如微信、手机号等导流信息）、敏感内容，确保回复符合抖音规则，避免账号处罚。 （*）基础操作联动：如用户咨询 “怎么报价”，可自动推送留资链接；用户问 “方案在哪看”，可引导客户留资后有专人联系发送方案，实现 “咨询 * 操作” 闭环。 （*）互动效率：**秒内回复客户，满足抖音后台规则****回复率≥**%，咨询转留资率≥**%（目前）。 （*）客户跟踪：呼叫客户后，若客户未答复，则**智能客服可持续追溯客户，并定期主动跟进。 定制化服务（*）知识库个性化配置：支持自定义知识库搭建、动态更新知识库。 （*）品牌话术定制：按品牌调性训练**回复风格、支持插入品牌专属信息，强化品牌认知。 （*）场景化流程定制：针对抖音特色场景设计专属流程。 数据与分析服务支撑运营优化：通过数据反馈客服效果，实现持续优化。 （*）实时数据看板： *.互动效率：回复率（私信/评论/弹幕的响应速度，如“** 秒内回复占比”）、解决率（**独立解决问题的比例）、转人工率（需人工介入的咨询占比）； *.用户洞察：高频咨询问题 *****（如 “***和***哪个性价比更高”“是否能享受置换”）、用户咨询时段分布（如直播间高峰时段）、用户情绪倾向（正面/负面咨询占比）。 （*）运营优化建议：基于数据生成分析报告，例如：“近*天‘某某车型’咨询占比 **%，建议在知识库中补充图文指引”“直播间*****点咨询高峰，建议临时提升**并发处理能力”。 技术对接与落地服务确保系统能顺利接入抖音生态并稳定运行，需提供： （*）抖音平台接口对接：确保 ** 客服能读取抖音店铺的商品信息，实现“咨询–留资–线索”数据联动； （*）部署与调试服务：提供全流程技术支持，包括： *.环境配置：根据业务规模（如日均咨询量、直播间峰值人数），配置服务器资源，确保无卡顿； *.测试与上线：上线前模拟抖音全场景咨询（如复杂问题、负面情绪用户），验证 ** 回复准确性，直至符合预期后正式启用。 售后服务与迭代（*）日常维护：实时监控系统稳定性，出现故障（如回复延迟、接口断开）时，承诺**分钟内响应、*小时内修复； （*）灵活扩容：如业务增长（如直播间流量暴增、咨询量翻倍）时，支持快速提升**客服的并发处理能力（如从日均 * 万条咨询扩容至 ** 万条），无需重新部署系统，具备智能成长功能。 （*）培训与操作支持：提供操作手册、视频教程，或一对一培训，确保团队能熟练使用系统。 合规与安全保障（*）符合抖音平台规则：确保 ** 客服的回复逻辑、功能调用不违反抖音直播规范，避免账号被限流、处罚； （*）数据安全：承诺用户咨询问题，留资等加密存储，不泄露商家或用户隐私，符合《个人信息保护法》等法规要求。 账号数量**个账号 服务期限*个月