一、项目概述

近年来，天心区智慧城市建设事务中心始终坚持信息化带动战略，大力推进电子政务建设，努力打造“数字天心”“智慧城区”和“信息强区”，目前已经建成政府、教育整合一体的光纤互联电子政务网络，实现了区属部门，**个街道、***个社区（村、集资办）、**个院外单位、***所学校、**条汇聚备用线路之间的网络互联互通。同时建设了高标准的区网络调控和数据管理中心来承载区域内各单位的海量信息存储、电子政务网络的纵向延伸等高端应用，至此，上网资费实现统筹、传输速率成倍提升、安全防范更加到位，网络资源整合、融合和聚合效应凸显，形成了网络带宽可调可控和信息资源共建共享的“互联网+政务服务”新格局。

为了进一步提升政务网络和数据中心运行的安全性与稳定性，本次采购拟引入专业运维服务商和管理团队，以保障天心区电子政务工作的平稳推进。

二、服务目标

遵循****实现服务台管理、问题管理、事故管理、配置管理、变更管理、发布管理，并且引入服务级别管理、能力管理、**服务持续性管理和可用性管理。

符合国家及行业相关标准。

一、服务范围

涵盖天心区智慧城市建设事务中心电子政务网络运维服务、数据中心运维服务（北栋八楼数据中心机房服务、北栋负一楼机房基础环境服务）、党委政府视频会议系统运维服务（机关大院南北*栋四楼党政电视电话会议室、三楼大会议室、机关食堂二楼多功能会议室，南北*栋*楼西头会议室、南栋*楼西头卫健局会议室、南栋*楼西头会议室）、办公桌面终端（区机关南北大楼、市监大楼公建中心及人社局）、北栋八楼数据中心机房网络设备、应用服务器、安全等设备。具体情况如下：

二、服务内容及标准

运维服务采用被动响应和主动服务相结合的运维方式，通过规范、专业的巡检、保养和事件响应、事件处理将故障响应时间、排除时间降低，提高服务效率和质量，每月提供服务月报，重要事件及优化报告。具体内容及标准如下：

*、机房基础设施运维服务

（*）机房管理服务

包括机房卫生管理服务，机房出入管理服务，机房防鼠患服务，机房防漏水服务，机房标识、理线服务，配置管理服务，机房运行风险及隐患评估服务。

（*）***系统运维服务

包括***电源系统巡检服务，***蓄电池巡检服务，***电源系统清洁服务，***蓄电池的清洁服务，故障诊断支持服务，***电源系统运行风险及隐患评估服务。

（*）空调系统运维服务

包括空调系统日常巡检服务，空调温湿度按需设置服务，故障维修的配合协助。

机房动环深度巡检服务

确保机房温湿度、消防、监控、门禁、红外、水浸等服务正常运转，通过现有工具对上述内容进行实时监控和定期巡检，保障基础**设施的可用性，及时发现温湿度、门禁、水浸等异常情况。

（*）****小时值班值守服务

为保障运维工作的连续性，提供***天**天***值班值守服务，快速响应并处理各类突发运维事件，最大限度降低因非工作日期间业务中断风险。保障运维工作连续性、确保系统高可用性。

（*）场所进出登记系统

机房、开发运维人员进出登记系统系统是安全管理的基础环节，旨在实现 “可追溯、可管控、可审计”人像进行留存，机房人员、开发运维人员进出登记需覆盖 “人员身份、进出时间、关联事项、” 三大维度，采用系统形式进行登记可追溯，不可篡改，便于查阅和统计，巩固安全保障。

*、网络运维服务

包括网络设备巡检服务，链路巡检服务，链路维护管理服务，网络设备清洁保养服务，网络设备故障处理服务，网络应用调试服务，链路应用调试服务，网络设备运行风险及隐患评估服务。

*、安全设备运维服务

包括安全设备升级的协助，安全设备巡检服务，安全设备监控服务，安全策略的优化服务，安全策略备份服务，安全事件处理服务，安全设备故障处理服务（不含损坏零配件）。

*、数据中心运维服务

包括服务器运维服务、存储设备运维服务、虚拟化运维服务。

（*）服务器运维服务

包括主机巡检服务，主机清洁保养服务，主机故障处理服务（不含损坏零配件），主机运行风险及隐患评估服务。

（*）存储设备运维服务

包括存储设备巡检服务，备份设备巡检服务，存储设备清洁保养服务，备份设备清洁保养服务， 存储设备故障处理服务（不含损坏零配件），备份设备故障处理服务（不含损坏零配件），存储设备应用调试服务，存储网络应用调试服务，存储资源统计服务，存储设备运行风险及隐患评估服务。

（*）虚拟化运维服务

包括虚拟化系统巡检服务，虚拟化系统应用调试服务，虚拟化系统部署安装服务，虚拟化系统资源管理服务，虚拟化系统快照备份服务，虚拟化系统故障处理，虚拟化系统运行风险隐患评估服务。

*、会议系统运维服务

包括会议系统设备巡检服务，会议系统线路巡检服务，会议系统设备保养服务，会议系统清洁服务，会议系统资产管理服务，会议系统配置管理服务，会议现场保障服务，会议系统故障响应处理（不含损坏零配件），会议系统运行风险及隐患评估服务。

*、桌面软件运维服务

根据用户需求，在桌面设备上安装操作系统（如国产、*******、*****等系统）、办公软件（如 ******、***）、安全杀毒软件等，确保安装过程合规、及时为软件安装安全补丁（如 ****** 的安全更新、操作系统的漏洞补丁），防范病毒和恶意攻击、解决软件无法启动、闪退、卡顿、报错等问题，例如通过检查软件日志、修复安装文件、清理缓存等方式排查原因并修复。

*、国产服务器系统适配支持服务

根据业务需要，在天政云虚拟化平台上运行的非国产化操作系统进行国产化操作系统适配，包括国产系统安装、系统调试、运行配置等系统层适配服务、国产系统补丁包更新等服务。

*、桌面终端运维服务

包括计算机及外设设备清洁保养服务，设备资产管理服务，桌面网络配置管理服务，计算机设备安装实施服务，外设设备安装实施服务，桌面网络接入服务，办公软件安装实施服务，计算机设备故障处理服务（不含损坏零配件），外设设备故障处理服务（不含损坏零配件），桌面网络故障处理服务。

*、运维管理服务

提供运维范围内系统和应用日志的收集和分析服务，及时发现和排查潜在问题，对现有设备的日志数据的存储和归档服务，确保日志数据的长期保存和可追溯性，提供信息资产统计服务、服务报告。

（*）服务期限：一年

（*）地点：采购人指定地点

一、服务要求

*、服务团队要求

★运维人员需熟练使用网络技术、***、华为等网络设备的配置和维护、熟悉病毒防范、熟悉防火墙、入侵检测等网络安全系统设备、桌面终端、视频会议的配置和维护，安排*名计算机专业专科及以上学历一线服务人员提供驻场服务（其中本科及以上学历人员不少于*名）。（针对上述要求，供应商须提供承诺函，格式自拟。）

*、服务流程要求

*.*定期预防性维护服务

维护团队根据系统维护服务需提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。

*.*系统运行健康检查

维护团队需对主机系统性能进行诊断，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。

*.*系统运行状况分析

对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和**服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。

*、服务响应要求

*.*故障级别响应

故障事件等级划分如下：

①一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响：

②二级故障事件：现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作；

③三级故障事件：网络或系统的操作性能受损，安全事件(例如病毒在小范围内发作)，但大部分业务运作仍可正常工作：

④四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响小。

依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为*小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应*个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反映，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。

*.*响应时间

*、服务工具要求

服务提供方需为一线服务团队配置工作所需要的基本运维服务工具，如笔记本计算机、光功率计、巡线仪、工具包等基本运维工具，满足一般服务对工具的要求。同时驻场人员使用采购人现有的运维管理平台工具对故障进行规范化的记录和管理并形成闭环，提升运维管理能力。

二、服务考核制度

注：本表为月度考核表，评分低于**分时，每低于**分*分则扣减应付项目**%合同尾款金额的*%，以此类推；高于**分（含**分）时不扣减项目**%尾款金额。

（*）本项目按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购[****]*号）的规定，由采购人组织进行验收。

（*）本项目依据政府采购合同、采购文件、响应文件、依法订立的补充合同或其他关于履约验收的有效约定，验收整个项目的整体要求、服务内容、服务标准及其他维护需求的内容。

（*）本项目按月考核，按年度进行整体验收。项目验收不合格，由成交供应商返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购方造成的损失等费用由成交供应商承担。连续两次验收不合格的，采购方可终止合同，由此带来的一切损失由成交供应商承担。

*、结算方式

（*）付款人：长沙市天心区智慧城市建设事务中心

（*）付款方式：合同签订，运维服务满半年后支付合同总金额的**%；服务期满后根据考核情况支付剩余费用。

（*）本项目服务费用采用费用包干方式，供应商应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的设备、材料、运输保管、安装调试、试运行测试、人工、管理、财务、运维服务工具等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。

*、供应商在投标前，如需踏勘现场，按采购文件明确的踏勘时间进行现场踏勘，踏勘期间发生的意外自负。

*、本项目为专门面向中小企业采购项目，各供应商应按政府采购促进中小企业发展相关规定在响应文件中提供《中小企业声明函》或《残疾人福利性单位声明函》或《监狱企业的证明文件》，否则视为无效响应。根据《中小企业划型标准规定》的划分，本项目属于软件和信息技术服务业。