标的名称：区长热线服务外包
数量/单位：*
预算金额（元）：********.**

采购目录：*********基础电信服务

需实现的主要功能或者目标：*、负责接听“*****”和“********”统一平台所有来电。在统一平台中准确记录来电诉求，根据接话规范答复咨询类来电、转告相关责任人和交办承办单位，做好登记、答复、交办、审核等工作。
*、负责受理群众通过“*****”渠道反映的各类诉求，做好登记、答复、交办、回访、审核、跟踪处理等工作。
*、在临安区信访局的指导下，负责群众诉求中重大紧急突发信息的报送和处置，并全程跟踪处理结果。
*、负责区统一平台受理中涉及的信息采编工作。
*、协助区统一平台知识库的维护与更新。
*、如遇电话量激增等突发事件，需协调统筹好话务员、办公场地、加班和加班费等相关事宜。

需满足的质量、服务、安全、时限等要求：安全稳定
；有效接通率≥**%：年度有效接通量，由人工接听量和智能服务量两部分组成。
*、受话满意率≥**%：来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价。
*、严重质量问题件：被质量稽查发现存在诸如解答明显错误、应受理未受理、文字记录与通话内容严重不符、工单处理不规范导致影响事项后续处理等问题的从严管理与控制。
*、受理单质量差错率≤*.*‰：质量稽查发现存在质量问题的受理单/受理总量。
*、交办单退回率；系统网络等级保护二级 ；及时有效接听群众来电。