浙江/杭州-2025-09-15 00:00:00
一、采购项目信息
项目名称：*********年度浙江省本级、杭州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目
项目编号：****************
二、征集人信息
征集人名称：浙江省政府采购中心
征集人地址：浙江省杭州市西湖区宝石一路*号浙江省政府采购中心
征集人和联系方式：陈彬菁**************
三、入围供应商
供应商名称：杭州富阳区富春街道华英汽车修理厂
供应商地址：浙江省杭州市富阳区浙江省杭州市富阳区富春街道恩波大道****号第二幢
供应商联系人和联系方式：沈李杰************
四、入围产品
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品价格
一、二类维修供应商（综合修理类）
杭州市富阳区富春街道华英汽车修理厂一、二类维修供应商（综合修理类）
服务方案:宗旨：以客户为中心，提供“专业、高效、透明、贴心”的一站式汽车维修保养服务，超越客户期望，成为客户终身信赖的汽车服务伙伴。 * **目标：** *. **客户满意度：** 确保客户满意度达到**%以上。 *. **服务质量：** 一次修复率提升至**%以上，减少返修。 *. **效率提升：** 平均维修工时比行业标准缩短**%。 *. **客户忠诚度：** 客户回头率提升至**%，转介绍率显著提高。 #### **二、 核心服务理念** *. **专业 (***************):** 采用先进设备，由认证技师严格按标准流程操作。 *. **透明 (************):** 价格透明，过程可视，旧件展示，无任何隐藏消费。 *. **高效 (**********):** 预约制减少等待，专用工位快速施工，承诺交车时间。 *. **贴心 (**************):** 提供人性化的增值服务，关怀客户用车全程。 #### **三、 标准化服务流程 (***)** **第*步：预约接待 (预约渠道：电话、微信、小程序、网站)** * 客服人员详细记录车辆信息、客户需求、预计到店时间。 * 发送预约确认短信/微信，包含时间、地址、所需携带证件提醒。 **第*步：接车制单 (“三件套”接待)** * **热情迎接：** 服务顾问主动出门迎接。 * **防护措施：** 立即铺设方向盘套、座椅套、脚垫纸“三件套”。 * **初步检查：** 与客户一同环车检查，记录车辆外观、油表、里程等现状，并请客户签字确认。 * **需求确认：** 仔细倾听客户描述，使用问诊表（*********）全面了解车况。 * **预检报价：** 使用专业诊断设备进行初步检测，出具详细的维修/保养项目单和透明化的价格预算，**经客户确认签字后方可施工**。 **第*步：维修作业 (“五星级”车间管理)** * **派工：** 根据技师专长分派工单，明确时间和质量要求。 * **施工：** 技师严格按照技术标准操作，使用正品配件或客户指定配件。 * **质检：** 完成所有项目后，必须由质检员或车间主管进行二次检查，确保质量合格。 * **增项沟通：** 如在维修中发现新问题，立即暂停施工，服务顾问联系客户，说明情况、费用和必要性，获授权后再进行。 **第*步：完工质检 (“双人复核”制度)** * 车辆清洗：维修完成后，对车辆进行免费外观清洗。 * 最终路试：质检员或技师进行短途路试，确保问题已解决。 * 工具清点：确保无工具遗漏在车内。 **第*步：交车结算 (“透明化”解释)** * **成果展示：** 向客户展示维修旧件、讲解已完成的项目。 * **费用说明：** 逐项解释结算单费用，与预检报价单一致。 * **车辆交接：** 取下“三件套”，陪同客户验车，确认车辆状况和物品无误。 * **保修告知：** 明确告知本次维修项目的保修政策和期限。 **第*步：售后回访 (“关怀式”跟踪)** * *******小时回访：** 客服电话回访，询问车辆使用情况、对服务的满意度及改进建议。 * **问题处理：** 对回访中任何不满，立即上报并第一时间为客户解决。 * **定期提醒：** 建立客户档案，在保养周期、年检、保险到期前主动提醒客户。 #### **四、 特色增值服务** *. **免费接送服务：** 提供免费上门取送车服务（限定距离）。 *. **等待区体验：** 客户休息区提供免费****、咖啡、茶点、影视娱乐、按摩椅等。 *. **实时进度推送：** 通过微信向客户发送车辆维修进度照片/视频。 *. **夜间应急服务：** 提供**小时道路救援服务（拖车、换胎、搭电等）。 *. **忠诚客户计划：** 推出会员卡、积分兑换、定期客户专享优惠等活动。 #### **五、 质量保障体系** *. **配件保障：** 承诺使用原厂配件或品牌认证配件，并提供配件来源证明。 *. **技术保障：** 定期对技师进行内部培训和外部技术认证。 *. **设备保障：** 定期校准和更新专业诊断及维修设备。 *. **保修承诺：** 提供高于行业标准的保修期（如：发动机大修保修*年/*万公里）。 #### **六、 客户投诉处理机制** *. **首问负责：** 第一个接到投诉的员工必须引导客户至专人处理，不得推诿。 *. **快速响应：** **分钟内给出初步回应和解决方案。 *. **专人处理：** 由客户经理或店长亲自处理重大投诉，直至客户满意。 *. **记录归档：** 详细记录投诉内容及处理结果，用于内部改进。 #### **七、 员工培训与激励** * **定期培训：** 每月组织技术、服务流程、沟通技巧培训。 * **绩效考核：** 将客户满意度、一次修复率、业绩与奖金挂钩。 * **树立标杆：** 每月评选“服务之星”、“技术能手”，给予物质和精神奖励。 #### **八、 方案实施与持续改进** *. **全员宣导：** 组织全体员工学习本方案，确保每位员工理解和执行。 *. **监督执行：** 店长/经理每日巡查，确保流程落地。 *. **反馈收集：** 通过回访、满意度调查、意见箱等多渠道收集反馈。 *. **定期评审：** 每季度对本方案进行一次评审和优化，以适应市场和客户需求的变化。
服务承诺:为保障每一位车主的权益，打造值得终身信赖的汽车服务品牌，我们郑重向您做出以下承诺： #### **一、 价格透明承诺** *. **公示价格：** 常用保养、维修项目及配件价格在店内公示栏及官方渠道明确公示。 *. **预检报价：** 维修前提供详细的费用预算清单，逐项说明项目、配件、工时费用，**经您签字确认后方可施工**。 *. **不变更收费：** 最终结算费用与预算清单一致，若无您的额外授权，绝不擅自增加维修项目和提高费用。 #### **二、 正品配件承诺** *. **来源可靠：** 所有配件均采购自正规渠道，确保品质。 *. **自主选择：** 明确提供原厂件、品牌认证件等多种选择，并告知差异，尊重您的选择权。 *. **假一赔十：** 承诺所使用的所有配件均为正品，否则一经核实，将严格执行“假一赔十”。 #### **三、 质量保障承诺** *. **专业技师：** 所有维修技师均持证上岗并定期接受专业技术培训。 *. **标准工艺：** 严格按照各品牌车型标准维修工艺进行作业，使用专业诊断设备及工具。
报价一览表:报价一览表.***
经常性维修保养项目工时费一览表:维修工时.***
经常性维修保养项目零配件材料费:维修项目.*** 折扣率 **%
