长沙市天心区五一商圈管理委员会：五一商圈城市安全运行智能管理指挥中心坐席运维服务项目采购需求公开

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一、功能及要求：

五一商圈城市安全运行智能管理指挥中心坐席运维服务项目包括指挥大厅运营管理服务、指挥大厅运营及相关软件维护服务、视频会议及网络保障服务、桌面终端及网络运营服务、其他运营服务、人员驻场服务等，具体服务内容如下：

序号	服务名称	服务内容	单位	数量	备注
*	指挥大厅运营管理服务	.指挥大厅参观接待讲解服务； .重要活动预演及协调服务； .会议信息收集及归档服务； .会议流程管理服务； .大厅安全管理服务； .会议现场值守保障服务； .会议室管理服务； .会议预约管理服务； .后勤工作协调服务； .突发事件管理服务； *.会议记录服务。	年	*
*	指挥大厅运营及相关软件维护服务	.运营服务管理流程； .运营管理制度与规范； .服务台管理； .运营服务质量管理； .资运营产管理服务； .第三方服务商管理； .运营服务报告输出； .指挥大厅各类系统平台故障发现、跟踪、闭环、协调处理。	年	*
*	视频会议保障及网络保障服务	.会前系统调试和测试服务； .分布式系统画面切换服务； .视频会议保障及调试服务； .**大屏显示系统运营服务； .操作台专用软件安全管理服务； *.音频扩音系统管理服务。	年	*
*	桌面终端及网络运营服务	.管委会桌面硬件故障处理服务； .桌面软件运营服务； .打印机等外设运营服务； .终端网络配置处理服务； .计算机设备安装实施服务外设设备安装实施服务； .桌面外设设备故障处理服务。	年	*
*	其他运营服务	.指挥大厅培训服务工作； .风险威胁监测与主动响应服务； .二线应急保障服务； .安全事件响应； *.突发事件现场支援。	年	*
*	人员驻场服务	提供****小时人员驻场运营服务	人/年	*

供应商负责提供五一商圈城市安全运行智能管理指挥中心坐席运维服务项目，驻场人员需服从采购方的管理和工作安排，遵守各项管理规定和工作制度。

二、相关标准：

详见采购需求。

三、技术规格：

详见采购需求。

四、交付时间和地点：

*、服务期限：一年（自合同签订之日起计算）。

*、服务地点：采购人指定地点

五、服务标准：

*、服务标准及要求

*.*服务团队要求

★供应商须承诺投入本项目的运营人员不得少于*人，须熟练掌握国内主流网络设备、视频设备、操作系统、常见应用系统配置和维护，并提供****小时驻场服务，承诺函格式自拟。

*.*设备管理要求

设备管理制度分设备操作管理制度和维护维修制度。

*.*.*设备操作管理制度。各种设备应由专业人员操作、使用；设备管理既要实行专人负责制，还要实行台账制，将所有设备均记录在案，做到有账可查；设立设备变更跟踪制并按不同功能分别建立管理制度。

*.*.*维护维修制度。维护与维修的周期固定化、手段规范化、方式多样化，采用故障维修单管理和故障统计报表；关键设备的维修要制定检修计划和各检修项目的检修周期、具体的检修时期以及实施细则；

*.*安全保密要求

人员保密制度：成交供应商不准在私人交往和通信中泄露系统秘密和网络使用口令，不准在公共场所谈论可能危及系统安全的秘密，不准通过其他方式传递或散播所发现的系统运行中的漏洞；成交供应商提供的服务人员发现系统秘密或口令已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告采购人；如果由于个人行为泄密导致的系统破坏，追究个人的责任直至法律责任。

*.*应急管理要求

为了应对项目中重要系统突发的故障，必须建立一套行之有效的应急管理机制。成交供应商提供应急管理制度应包括：制定应急计划、进行应急训练。

*.*.*制定应急计划：针对项目中某个重大系统可能发生的事故和故障，应当预先制定系统应急计划，内容包括：局部事故应急计划、大范围事故应急计划和系统整体应急计划。各应急计划应相互衔接、协调一致。

*.*.*进行应急训练：应组织应急演练和培训，做好精神、物质、技术等方面的准备，同时提高员工的防范意识和自助能力。

*.*岗位责任要求

成交供应商应建立和健全技术岗位责任制，明确各个岗位的职责，并建立相应的考核制度，对实现科学监督、建立正常的监督秩序、提高监督效率、更好地为系统服务有着重要作用。

*.*人员培训要求

成交供应商维护人员按规定正常操作。当新的系统投入使用时，应确保操作人员接受系统的培训，在确认操作人员充分了解和掌握之后，才能正式上岗作业。人员培训具体应包括以下几部分内容：

*.*.*对于系统的运行维护人员进行系统培训，掌握系统运行的关键技术；

*.*.*定期对系统维护和操作人员进行培训，熟悉系统，掌握系统维护的关键技术；

*.*.*系统进行升级、改进后要及时对有关人员就相关内容进行培训；

*.*.*对系统维护、操作人员的培训不能仅局限于局部，在掌握与自己密切相关部门的同时也要对整个项目有个清楚的认识。

六、验收标准：

验收及考核标准

*、本项目按长财采购[****]*号文件的规定进行验收（采用简易程序，由采购人自行验收）。若项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由成交供应商承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

*、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为成交人原因造成的，由成交供应商承担检测费用；否则，由采购人承担。

*、项目验收不合格，由成交人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交人承担。

*、服务质量考核

被考核对象				考核日期：
类别	指标	评价标准			负责人评分	备注
考核类别	出勤率	.迟到早退次扣.分/次，累计超过次每次扣分； .旷工次扣分./次，累计超过次每次扣分分。
	纪律性	.伪造虚假记录、信息台账等扣.分/次； .上班期间玩游戏或干无关工作的扣.分/次； .违反保密相关制度扣分/次。
	工作态度	.仪容仪表不符合规范、着装不得体、未佩戴工牌者扣.分/次； .无主动服务意识扣.分/次； .不服从安排扣.分/次； .办公桌面脏乱差扣.分/次。
	数据监测	.平台系统各类数据报送失误扣.分/次； .重要节假日数据报送失误扣分/次； .每日、每周、每月全域总人数以及重点街区实时客流数台账未做好记录扣.分/次； .未按要求设置云广播内容，达到预警时未及时播报扣.分/次； .一键控屏未及时播放相关内容扣.分/次，播放内容错误扣.分/次。
	业务讲解	.对会议协调不到位扣分/次（非区委常委级），扣分/次（区委常委级），扣分/次（市级以上级）；.对平台讲解工作，未提前准备好讲解材料扣.分/次； .讲解过程出现失误未能及时调整的（非区委常委）扣.分/次，（区委常委级）扣分/次，（市级以上级）扣.分/次； .会议资料未分类归档每次扣.分/次。
	工单处理	.对市级下发的工单分钟内未处理扣.分/次，未及时跟进报备扣分/次，每超过分钟扣分/次； .对区级平台发现的问题工单分钟内未处理扣.分/次，未及时跟进报备扣.分/次，每超过*分钟扣分/次；
	机房网络安全	.因违规操作造成业务中断小范围影响的扣.分/次，大范围扣分/次； .未能及时处理网络环路，影响网络通畅性的超过小时的扣.分/次，超过*小时的扣分/次； .未走正常流程，对业务进行开通，存在安全风险的扣分/次，造成影响的扣分/次； .因操作不当造成数据丢失不能修复的扣分/次；出现故障未及时上报并进行处理，导致业务中断的超过小时的扣.分/次，超过*小时的扣分/次； .机房人员进未、设备巡检未及时登记扣.分/次，未全程陪同扣分/次。
	视频保障	一、视频会议： .未及时切屏扣.分/次； .台账、操作手册、巡检记录、故障登记不全面扣.分/次； .接到会议通知未及时报备管委会，导致会议冲突、耽误等情况扣分/次；会前联调出现问题未解决的扣.分/次，影响到会议扣分/次； .未准备手持话筒备用，及时传递话筒给领导扣分/次； .会中未调整好音量大小出现刺耳声音或影响到会议的扣分/次； .安排到其他会场保障，擅离职守者扣分/次；二、视频摄像头巡查： .日常视频巡查不到位，未及时发现商圈潜在事件扣.分/次； .视频点位异常未及时报备联系处理扣.分/次； .重要接待点位调取不及时或调取错误.分/次； .视频回溯异常未及时报备联系处理扣.*分/次。
	桌面终端	.未经允许私自进行格式化、重装系统等高危操作造成不可恢复的扣分/次； .乱接线路导致内、外网、专网出现告警等事件分/次； .未经过同意私自拷贝电脑数据、图像、音视频的扣分/次； .处理故障导致终端设备损坏或有破损的扣分/次； .终端故障出现一直未有解决方案导致投诉有意见的扣分/次； .故障处理过程中导致事件加重影响用户办公的扣分/次；
工作质量	设备运行水平	所负责运营的设备、系统正常运转。如影响正常会议流程，根据所负责运维的设备、系统运行水平酌情评分。
	工作规范性	提交方案计划、故障记录、各类文档的规范性，被退回一次扣.分/次；未按标准流程违规一次扣*分/次；其他运营工作执行不规范的，酌情扣分。
	交办工作完成质量	高质量完成五一商圈管委会负责人临时交办的工作，如果工作完成质量较差，酌情扣分。
	工作计划完成情况	检修计划、工作计划是否合理，是否按计划完成。出现超期，扣*分/次。
	满意度	运营工作相关的客户满意度。如出现相关岗位投诉（含口头），分析原因验证有效，酌情扣分。
	工作饱和度	工作安排合理、充实，主动开展工作。工作饱和度低的，酌情扣分。
合计得分（分值为***分减去所扣分数）
综合评分			被考核团队签字：

*、注：本表为月度考核专用。考核评分以 ** 分为基准，若评分低于 ** 分，每低 * 分，将从应付尾款服务费中扣减 *%；若评分达到或高于 ** 分，应付尾款服务费不做扣减。

七、其他要求：

*、付款人：长沙市天心区五一商圈管理委员会（国库集中支付）

*、付款方式：服务合同签订后，支付当年运维服务费用的**%；服务期满后根据考核情况支付剩余费用。

*、本项目采用费用包干方式，成交供应商自行提供人员、车辆和设备，根据项目要求和现场情况，详细评估项目所需的设备及材料购置，以及培训、人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。

*、供应商在投标前，须踏勘现场的，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

对于上述项目要求，供应商应在磋商文件中进行回应，作出响应及说明。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。