一、功能及要求：

长沙市不动产登记平台（以下简称“平台”）于****年*月*日上线以来，已平稳运行超过*年。平台各信息系统的稳定性、安全性、功能完整性关乎全市不动产登记工作能否正常开展。根据长沙市不动产登记平台日常运维服务合同，上期运维服务至****年*月**日已到期，考虑到系统维护工作的持续性及复杂程度，需要申请下一阶段的综合平台运维服务工作。

二、相关标准：

二、相关标准：

满足行业和国家相关标准及要求。

三、技术规格：

（一）服务内容

上期运维服务期为****年*月**日至****年*月**日，目前运维服务已到期，考虑到系统维护工作的持续性及复杂程度，需要申请下一阶段的综合平台运维服务工作。长沙市不动产登记平台运维涵盖软件系统平台情况见下表：

针对上述的软件系统，需要提供的日常运维服务内容具体包括：

*、系统运维

（*）长沙市不动产登记中心（以下简称“中心”）所提出的关于系统维护的申请，涵盖了系统功能优化及调整的各项具体需求，需按时保质完成。如果在执行过程中遇到无法按时完成的情况，相关负责人员需提前向中心的相关科室进行及时通报，确保信息沟通顺畅，避免影响中心正常业务的开展。

（*）针对系统在运行过程中可能出现的各类突发事件，进行全面细致地诊断、排除，并对问题的处置过程进行回溯分析。同时，需将整个事件的处理过程、采取措施以及形成的经验教训，以文档的形式进行规范留存，以便后续查阅和借鉴，提升系统应急处理能力。

（*）系统日常运行维护工作。包括但不限于：为操作人员提供系统操作指导，针对系统原有功能在使用过程中暴露出的不便之处进行优化和修复，以及因操作失误导致的数据错误进行及时维护。

（*）中心不动产登记平台的信息系统出现故障或需要优化，服务方将每年为中心按需提供系统重新安装和部署服务。

（*）巡检服务：涵盖每日的日常巡检、每周周巡检及节假日巡检，覆盖系统运行状态、硬件设备、数据安全等维度，通过标准化巡检流程提前发现并消除隐患，保障平台稳定运行。

*）日常巡检于工作日执行，关注系统运行状态与用户反馈，每日*:**前完成系统登录验证、接口连通性测试及服务器资源监控等，形成《每日巡检简报》。

*）周巡检在每周五开展，涉及数据库索引优化、日志文件清理、系统漏洞扫描，发现隐患及时修复。

*）每月生成《运维月度报告》，对比分析系统性能指标（如响应时间、业务数量、办理成功率等），提出优化建议。

*）节假日巡检于节前及节日中轮班进行，包含应急准备、压力测试与安全加固，通过多层次巡检保障平台稳定运行。

（*）系统功能迭代：对中心提出系统功能、业务流程调整等需求，在** 小时内完成可行性评估，复杂需求需在 * 个工作日内出具技术方案。功能更新前需在测试环境完成验证，并邀请业务科室参与验证，确保升级不影响现有业务流程。

（*）政策与标准同步调整：建立政策跟踪机制，实时关注不动产登记相关法规（如购房指标新规）、技术标准更新。对部省新发布的数据上报规则（如月度统计报表、电子证照接入），需在规定工作日内完成系统适配。

（*）配合第三方公司进行升级测试、阶段性巡检及运维保障；如光闸公司服务升级、面签服务升级、**服务升级等。

*、安全支持

（*）数据安全配合。按照行业的标准，对各系统产生的业务数据备份进行不定期检查，定期手动备份数据库，对于可能引发数据丢失、损毁等隐患应及时排除，不能排除的应提出合理化意见。

（*）服务器安全风险防范、数据库安全风险防范、应用风险防范、全省自然资源系统网络安全攻防演练；各服务器、数据库、应用漏洞处理等。

（*）突发公共应急事件应对，配合不动产中心协助第三方单位就突发公共应急事件提供数据支持，出具相应的可行技术方案等。

（*）必须加强操作系统口令的选择、保管和更换，系统口令做到：长度要求：*位字符以上；复杂度要求：使用数字、大小写字母及特殊符号混合；系统管理员密码、数据库管理员密码由专人保管、至少半年修改一次；

（*）新的应用系统在正式上线运行前应由中心安排技术公司进行安全检查，由中心信息技术室确认后方能正式运行使用。严禁在不检查或检查未通过的情况下将应用部署到正式环境中。检查的内容包括：

*）检查应用系统的软件版本；

*）检查应用系统软件是否存在已知的系统漏洞或者其他安全缺陷；检查应用系统补丁安装是否完整；

*）检查应用系统进程和端口开放情况，并登记《系统进程及端口开放记录表》备案；

*）应用系统安装所在文件夹是否为只读权限；

*）检查应用系统日志记录是否开启，启用日志定期备份。

（*）应用系统上线运行前，应经过一段时间的测试运行，在测试运行阶段，应严密监控其运行情况；当发现应用系统运行不稳定或者出现明显可疑情况时，应立即将事件报告开发解决，直至无问题才可更新至正式系统。

（*）应用系统软件安装之前，应立即进行备份；在后续使用过程中，在应用系统软件的变更以及配置的修改前后，也应立即进行备份工作；确保存储的软件和文档都是最新的，并定期验证备份和恢复策略的有效性。

（*）保证各应用系统的系统日志处于运行状态，运维人员应定期对日志进行审计分析，至少每月审计一次，重点对登录的用户、登录时间、所做的配置和操作做检查。

（*）运维人员应设置应用系统日志归档保存功能，历史记录保持时间不得低于一年。

*、数据服务

（*）数据诊断服务：中心人员在使用软件过程中出现数据问题，需由服务方组织技术资深专家进行诊断并提供解决方案的服务。服务方定期对系统进行优化，提高应用系统运行速度，每年不少于*次。

（*）保障数据上报按照省厅标准及时接入，电子证照数据在要求时间内生成并接入，满足省厅的考核要求。

（*）严格按照中心要求执行系统问题数据核查及修改，积极配合中心各科室对疑问数据的核查，并根据中心各科室领导明确意见按标准进行处理，跟踪回溯是否处理到位。

（*）运维人员日常数据修改需得到中心信息管理部门相关人员签字确认，运维记录、更新记录等纸质档案需加盖本项目组的项目章。

（*）日常数据上报及处理：根据部省要求调整完善报文规则，每日检查日常数据上报的情况，并对异常情况及时处理。具体处理方式及时限需按部省规则内限期处理到位，并提供异常简报。

*、咨询及培训

（*）咨询服务。帮助解答中心提出的系统相关的各种业务和技术问题，涵盖技术咨询、操作指导以及相关信息提供等多个方面。

（*）将行业内一些先进的管理理念、管理思路和新的业务模式以报告的形式推荐给中心，每年不少于两次。另外主动对中心现行业务模式提出优化意见和建议。

（*）有偿维护期内每年安排一次针对性的培训，包含服务提供方培训老师的培训费、食宿费、交通费。

（*）再培训服务：服务方以电话、网络远程方式或现场为中心提供关于系统应用培训的服务，中心亦可安排人员赴服务提供方所在地进行再培训。

（*）及时响应政策调整，积极响应政策调整对系统功能的要求；保证政策调整与系统功能无缝衔接，全力支持一线窗口人员的工作。

（*）所有运维人员分配个人系统账户，数据库登录账户，运维人员修改正式系统数据库必须凭客户签字盖章。

（*）免费获取服务方制定的刊物，服务方及时提供服务方刊物、行业资讯的服务，企业刊物包括电子刊物和出版的实体刊物。

（*）现场支持服务：中心可享受服务方专员现场支持的服务，针对中心成立运维小组：成员由一名有*年以上项目管理工作经验并具有项目管理证书的项目经理负责，安排*名有三年以上不动产行业经验的实施人员派驻项目现场服务，中心网点均需明确负责实施人员，并提供微信或者电话给各网点科室方便及时沟通。服务天数计算方法：以服务专员到达和离开用户现场起止时间计算，不含节假日。

（*）工程师现场服务、日常主动服务（问题处理汇总、系统运行情况分析）以及技术文档、邮件发送和电话热线等服务。

*）针对本项目所涉及的产品提供合作期限内的服务；

*）在发生故障后能够根据记录最快定位故障，恢复系统运行，故障恢复时间要求小于*小时；

*）保障网络的稳定运行、数据通讯畅通；

*）范围内的网络设备、安全设备、服务器、虚拟化平台以及业务系统设备的现场维护以及备件服务；

*）维护网络设备，保证日常使用，及时维护、维修、保修及送修；

*）建立全局网络、设备档案，方便管理；

*）协助规划网络，给其提供最新软硬件及网络建议方案；

*）控制用户网络运行成本，保证用户业务质量；

*）提供所维护设备适量的应急代用设备。

（**）文档与知识管理：建立运维知识库，收录系统操作手册、常见问题解决方案、接口技术文档等，定期更新并开放给中心人员查询。所有运维记录（如数据修改单、版本更新日志、培训记录）均有存档备份，电子档案同步备份至中心指定服务器。

（**）服务质量改进：每季度开展一次客户季度考核，通过科室调研、座谈会等形式收集意见，针对满意度低服务项制定改进计划，反馈整改结果。

四、交付时间和地点：

运维服务期限：合同签订之日起一年。在此运维期限内如有新系统过质保期，将自动纳入运维范围，不再增加运维费。

    地点：长沙市不动产登记中心

五、服务标准：

五、服务标准：

（一）服务目标

本项目依据国家及省相关技术规范，对长沙市不动产登记平台各子系统、信息协同共享接口提供自合同签订之日起**个月的运维服务，维持平台的稳定运行，保障系统对业务规则、业务应用流程及规范的持续适应，维护数据库管理的高可用、高性能以及相关稳定性，满足长沙市不动产登记平台持续高效运行、高质量支撑日常工作的要求，保证长沙市不动产登记服务能力的稳定性。

（二）服务方法

提供的服务方法如下所示：

*、系统优化更新服务

服务方对所发现的系统缺陷的优化进行更新的服务。

*、驻场/远程服务支持

服务方需安排*名技术人员驻场服务，可通过驻场/远程服务解决中心人员操作、使用性问题，并在保障安全的前提下通过网络远程修改或发布解决这些问题的过程。每月需将本月发现的新问题汇总成文档并形成每月更新机制，交由信息部门负责人审核。若是操作问题需提供操作须知给中心各科室，若是系统问题由中心领导签字同意后完成系统更新优化。

*、再安装与调试服务

服务方通过远程或现场服务方式对软件产品进行再安装与调试的服务。

*、热线支持服务

指在****小时内，服务方向中心提供技术支持及业务咨询的服务并提供联系电话；另需安排技术人员加入中心对外公布的**群或者微信群，提供系统方面的咨询或者远程服务。

（三）安全责任

*、操作系统安全

（*）必须严格管理操作系统账号，定期对操作系统账号和用户权限分配进行检查，运维人员至少每月检查一次，并报信息技术管理员审核，删除长期不用和废弃的系统账号和测试账号。

（*）信息安全管理员应指定安全运维人员负责补丁更新工作，并根据《系统漏洞发现及补丁更新流程》完成补丁更新工作。

*、应用系统安全

（*）必须严格管理应用系统账号，定期对应用系统账号和用户权限分配进行检查，至少每月审核一次，删除长期不用和废弃的系统账号和测试账号。

（*）新的应用系统在正式上线运行前由专业人员进行安全检查，检查通过方能正式运行使用。严禁在不检查或检查未通过的情况下将应用部署到正式环境中。

（*）应用系统上线运行前，需进行一段时间的测试运行。应用系统软件安装前，应立即进行备份。保证各应用系统的系统日志处于运行状态，运维人员定期对日志进行审计分析。

（*）运维人员设置应用系统日志归档保存功能，历史记录保持时间不低于一年。

*、保密措施

（*）现场所有运维人员签订保密协议，新增人员开具公司工作介绍函。

（*）所有运维人员分配个人系统账户，数据库登录账户，运维人员修改正式系统数据库必须凭客户签字盖章。

（*）所有运维人员不可随意以任意方式导出任何数据，如导出数据必须有中心签字盖章同意。

*、应急响应机制

制定《不动产登记平台安全事件应急预案》，明确事件分级（如Ⅰ级：数据大规模泄露；Ⅱ级：系统瘫痪超过*小时；Ⅲ级：局部功能故障）和响应流程。

建立应急响应小组，成员包括技术专家、安全顾问和业务协调人员，*×**小时服务。

定期组织应急演练，模拟数据泄露、系统被勒索攻击等场景，检验预案有效性和团队协作能力。

（四）服务规范

服务提供方需针对中心制定相应的服务规范。

*、基本原则

（*）统一入口：所有正常维护请求均需以纸质申请方式，向中心申请报备，经中心同意后方可进行后续工作，并由专人记录。

（*）统一出口：所有维护工作完成后均反馈给信息部门负责人及相关科室，并由专人整理卷宗。运维日常数据修改单，运维月报、需求单纸质档案需加盖本项目组的项目章。

（*）专人负责：各条业务线指定维护专员，维护需求出现时，运维中心仅与维护专员对接。

（*）以需方为中心：主动关怀，贴心服务，深度经营。

*、响应时间

一般性问题响应时间小于一小时内，重大问题响应时间小于半小时，从中心反应问题时间点开始计算。突发事件，现场即刻响应处理，简单问题半天内解决，复杂一天内解决（涉及协调外单位的除外），驻场运维人员****小时保持电话畅通。

*、响应过程

（*）需求提出

反馈给现场人员或者通过电话、微信等多渠道将问题告知现场运维负责人员。

（*）问题分配

运维负责人将客户问题分配到各产品线处理工程师。

（*）处理结果反馈

问题处理后，处理工程师将处理结果反馈给中心负责人做技术评价，并将处理结果反馈给具体反馈人员。

（*）处理回访

在问题处理后一周内，运维人员联系问题反馈人员，对问题处理情况进行修改后跟踪回访。

（*）问题回溯及文档整理。

问题解决后，运维人员需将该问题的原因、处理办法及问题回溯整理成文档，告知信息技术室。

（五）考核机制

*、年度考核

运维服务小组每月参与建设方的每月安全例会，并就当月运维情况出具运维月报。建设方对运维服务进行整体评价，纳入年度考核。并根据整体考核情况，依据合同约定支付质保金。

付款系数（服务质量和服务评价）见下表，每半年度考核结算系数=服务质量付款系数+服务评价付款系数。

付款系数（服务质量+服务评价）见下表，

*、日常运维考核

（*）对建设单位需求及建议，确认后非建设单位原因，未按约定时间完成。逾期*天以上，单次罚款***元，第二次***元并约谈项目经理。逾期**天以上且未经过中心信息技术室同意的，单次罚款****元并约谈运维公司负责人。

（*）运维期间服务态度、服务水平、服务质量等方面受到中心领导及相关科室或者市民有效投诉，如*****市长热线或中心信访热线投诉。单次罚款****元。

（*）未经过建设方通过书面或微信确认进行系统升级，造成的损失由承建方承担并单次处罚****元，造成后果的保留追究其后果责任。

（*）供应商运维人员未经过建设方确认或授权，私自提供查询服务或修改相关不动产信息的，单次罚款****元，并约谈运维项目负责人；该情况出现两次，约谈乙方公司负责人，三次及以上的，采购人有权单方面停止运维合同并拒付尾款，在此基础上造成严重后果，采购人有追偿权利。

（*）质保期间因程序问题或程序导致的业务办理错误，承建方需要赔偿建设单位损失。因恶意数据处理造成严重后果，采购人有追偿权利。

（*）若供应商季度综合考核评分低于**分，采购人将在*个工作日内书面通知供应商，并约谈其负责人并提交书面整改方案（含具体措施及时间节点）。供应商需在约谈后*个工作日内启动整改，若采购人发现连续**日历日内未有效整改（或整改后评分仍低于**分），采购人有权单方终止运维合同，并拒付合同尾款。 因供应商服务中断或重大过失导致采购人损失的（如数据泄露、系统瘫痪等），采购人保留追偿权利，包括但不限于直接损失、第三方索赔及应急处置费用。

六、验收标准：

（一）验收组织方式：自行验收

（二）是否邀请本项目的其他供应商：否

（三）是否邀请专家：是

（四）是否邀请服务对象：是

（五）是否邀请第三方检测机构：否

（六）履约验收程序：按长财采购〔****〕*号《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》中的履约验收程序。

（七）履约验收时间：运维满**个月后的*个月内组织验收。

（八）验收组织的其他事项：验收小组成员中的专业技术人员（本单位以外）费用按照《湖南政府采购评审劳务报酬标准》执行。

（九）技术履约验收内容：平台各信息系统的稳定性、安全性、功能完整性

（十）商务履约验收内容：

*.履行期限：合同签订之日起一年。

*.履行地点：长沙市不动产登记中心指定地点

*.履行方式：按长沙市不动产登记中心指定方式履行

  （十一）履约验收标准：满足行业和国家相关标准及要求

  （十二）履约验收其他事项：*、安装调试：本项目所涉及的服务由中标人负责，中标人应提供全面的技术服务与支持。*、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。*、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的，由成交人承担检测费用；否则，由采购人承担。*、项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。

七、其他要求：

   （一）合同定价方式、付款进度和支付方式

    *.合同定价方式：固定总价

*.付款方式：长沙市不动产登记中心（通过国库集中支付），第*次分期付款，签订合同后十五日内支付总金额的**%；第*次分期付款，中标人正常履行合同、系统正常运行，运维满*个月，根据合同履约考核分值达**分以上，支付合同总金额的**%；第*次分期付款，系统正常运行，运维满**个月，根据合同履约考核分值达**分以上，系统正常运行（无质量问题、售后服务纠纷，以及其他经济法律纠纷等），服务验收合格后支付余款，该期为履约验收期。

*.预付款保函：否，不收取。

*.支付形式：国库集中支付，分期支付。

（二）其他

*.本项目采用费用包干方式，供应商应根据项目要求，详细列明项目所需的费用，以及人工、管理、财务等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交人免费提供，采购人不再支付任何费用。

*.投标人在投标前，须踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

*.该项目不允许分包或转包。

    *.提供四名技术专员现场驻场服务。

采购需求仅供参考，具体以采购文件为准。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。