长沙市天心区财政局：信息化设备和信息化服务外包政府采购项目采购需求公开

一、信息化设备维保清单及要求

*、信息化设备维保清单（*********年）

（详见附件**设备维保清单及服务外包清单）

*、信息化设备维保要求

*.*信息化设备维保旨在购买相应设备的保修及技术服务，保障天心区财政机房、弱电井网络设备、财政专网终端电脑、打印机等信息设备正常高效运行。成交供应商必须提供技术服务、备件服务、现场服务。成交签订合同后，将各设备系统维保责任人联系方式完整详细的提供给采购人，接到采购人故障电话，应立即安排技术人员到现场解决问题，无法在现场及时修复的故障，必须提供相应备件保证设备的正常运转。根据故障程度，到现场时间和故障排除时间要求见下表：

*.*成交供应商应对采购人维保范围内所有设备和系统进行精准的了解，并制定出完备的维保服务方案；特别是对采购人网络运行情况、存储和备份运行情况以及动环监控情况等要求有相当的熟悉程度,并制定完整的维保巡检方案；对供电系统、精密空调和防火防水系统制定应急预案。制定的维保服务方案维保巡检方案应急预案均须采购人认可，合同期间的维保依据维保服务方案、维保巡检方案和应急预案进行。

*.*每季度对机房内所有设备和系统（含服务器、存储、网络、数据库、供电设备、精密空调、防火系统及动环监控等设备及系统）进行一次巡检，并记录设备和系统维护信息(包括设备日志清理、故障排查、网络优化、操作系统升级、杀毒软件病毒库更新、防火墙等安全设备策略更新升级、数据备份/恢复等)，及时向采购人汇报设备运行状况，书面记录报采购人签字确认，双方存底备查。

*.*成交供应商应具有完善的备件保障体系、备件更换流程与操作标准。须具有备件库，并提供有与本项目相关的产品备件清单。设备发生故障时，成交供应商负责及时维修或更换，同时必须提供品质不低于送修设备的备件，以确保采购人业务不受影响或把影响降至最低。在维保期间，提供设备保修服务。保修服务包括维护、检测、设备免费维修和免费更换。

*.*对整个财政专网网络进行维护，确保畅通，包括到上下级（省财政厅、市财政局）和同级部门网络（各街道财政所、各学校教育系统、各预算单位）。

*.*协助对省厅回流数据进行维护。

*.*其他服务：在采购人因其它项目建设或事项，提出协助请求时（如长时间停电、系统切换、调整网络结构、线路迁移、信息系统安全等级保护评定等），成交供应商须制定专门的技术应对方案，并派专业技术人员到现场监控设备的运行情况和协助做好相关实施工作。

*.*维保原则要求（要求如下）：

*.*.*成交供应商须具备完整服务体系，确保维保服务工作顺利完成。

*.*.*成交供应商必须具有经验丰富的工程师，为采购人提供系统运行分析、系统优化、系统升级、系统培训等服务。

*.*.*成交供应商在正式入场服务后须提供详细完整的书面服务方案。

*.*.*成交供应商按须做好定期巡检、故障处理及及预防性维护保养等工作，要做好详细记录，作为维保考核依据。

*.*.*成交供应商应随时接受并处理用户故障报告和技术支持要求，并跟踪直至问题彻底解决。

二、信息化服务外包清单及要求

*、信息化服务外包清单（*********年）

（详见附件**设备维保清单及服务外包清单）

*、信息化服务外包要求（*********）

*.*成交供应商必须配合采购人建立完整的运维管理制度和管理流程，派遣专人接听动力环境系统呼出的报警电话及信息，并按相关管理要求，对运维工单进行实时追踪反馈，确保运维工作有序开展。针对运维工作中出现的严重事件及时报告信息中心，并提交分析报告（分析原因、提出改进措施）；对运维工作进行综合分析，按时向信息中心提交维护报告。

*.*信息化服务具体要求

*.*.*成交供应商提供***小时远程技术支持服务，非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务。如需要去现场维保，天心区机关大院院内单位**分钟内到位，院外单位*个小时内赶赴现场。

*.*.*成交供应商提供节假日巡检服务，保障系统在节假日期间工作正常。

*.*.*对于服务请求，**分钟内电话响应，达到***%的响应率。

*.*.*达到**%以上的故障解决率。

*.*.*回访用户平均满意度不低于**%。

*.*.*遇到不能解决的故障，成交供应商必须向信息中心提出书面申请得到允许后方可将故障设备带回公司维修。

*.*天心区财政局信息化服务运维人员素质和能力要求

*.*.*成交供应商须提供具有完成本项目必需的条件和专业技术能力，并确保至少有*人专门负责终端维护, 提供****小时电话支持服务，非工作时间或节假日应提供热线或电话支持服务，如有需要，必须立即赶赴现场解决。

*.*.*维护人员必须具备较强的表达和沟通能力。

*.*.*成交供应商提供的工作人员须具有良好的工作态度，较高的业务素质，并具有丰富的**设备上门服务工作经验，所有维修应确保**%以上故障排除率。

*.*信息化服务其他要求

*.*.*一线运维人员必须到位，未经财政局信息中心书面同意，不得更换维护人员；如果维护人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面问题时，信息中心有权要求成交供应商更换维护人员，并且成交供应商在收到用户方书面通知之日起**个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，要求成交供应商进行整改，以公司名义正式提交整改报告。

*.*.*成交供应商须为投入至本项目的所有维护人员购买必要的保险，并且，在正式进场服务之前成交供应商必须提交书面声明，对于维护人员在本项目各环节工作中引起的各种工伤、安全事件和事故，采购人免于一切责任均由成交供应商负责。

*.*.*成交供应商应在服务期间须对运维服务编制详尽的巡检报告样本，巡检报告内容应包括（但不限于）检查内容、检查方法、检查结果等。

三、整体预防性维护要求

成交供应商服务期间须制定预防性维护方案，对系统硬件定期进行检查和测试；对客户所独用的设备专门预定备件，并定期进行库存核查。对于短期内不能恢复的故障，供应商应提供性能不低于原设备的整机备机供采购人使用；对各主要设备制定专门的维护计划；向采购人提供有效的技术支援工具；尽最大努力预防故障发生，使客户生产正常进行。

四、驻场人员要求

*、成交供应商须为本项目提供一名服务人员进行驻场服务；

*、本驻场服务作为对采购需求中*×*小时远程技术支持、*×**小时电话响应服务及备件保障机制等服务的现场补充，不替代原有服务条款，而是通过现场常驻的方式强化日常运维效率与应急响应速度。驻场人员需严格遵循原有响应时效、备件保障等要求，与供应商远程技术团队形成 “现场即时处理 + 远程专业支持”的协同服务体系。

*、常规工作时间：驻场人员实行*×* 小时工作制，与采购人正常办公时间同步，期间需全程在岗，专注处理采购人现场提出的服务请求及日常运维事务。?

*、非工作时间：驻场人员纳入采购人应急响应体系，需保持通讯设备**小时畅通。非工作时间或节假日期间，若遇紧急故障，驻场人员作为现场支援梯队，需按照原有服务要求中的到场时效（天心区机关大院院内单位**分钟内到位，院外单位*小时内赶赴现场）配合远程技术团队进行故障处理；日常远程咨询、电话支持仍由供应商技术团队负责。

*、现场响应处理：对于采购人现场提出的服务请求，驻场人员需**分钟内响应，确保达到***%的响应率；若故障无法现场解决，需立即启动供应商现有备件申请流程，并联系供应商远程技术团队提供支持，全程遵循 “无法在现场及时修复的故障，必须提供相应备件保证设备正常运转”的要求。? *、协调沟通工作：作为成交供应商与采购人之间的现场对接人，驻场人员需及时反馈设备运维情况、重大故障处理进度及潜在风险，协助采购人制定信息化设备及网络系统的优化升级方案。

五、培训要求

成交供应商应按照采购人要求负责培训采购人指定操作管理维护人员，达到熟练掌握产品性能、操作技能及排除一般故障的程度。每次培训前需提前跟采购人协调，商讨培训内容，做好培训方案，每次培训结束后采购人操作管理维护人员签字认可方算完成。

详见附件

详见附件

*、服务时间和地点

*.*服务期限：三年（一签三年），从合同签订之日起计算。

*.*服务地点：长沙市天心区财政局指定地点。

详见附件

★*、验收及考核标准

*.*本项目按长财采购[****]*号文件的规定进行验收（采用简易程序，由采购人自行验收）。若项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由成交供应商承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

*.*考核与处罚

天心区财政信息中心将对运维工作进行每半年度考核工作，如未达到相关要求，则按文件要求执行。出现下列情况的，采购人有权在当年度第二次付款时扣除**%合同款。

*.*.*采购人在合同期内每半年度依据巡检报告、维保说明等服务凭证对维保服务进行评分，达不到采购人要求的（具体如下）；

*.*.*紧急维保不能按时响应及时处理故障解决问题；

*.*.*培训次数、培训质量达不到采购人要求（以采购人签字认可单据为准）；

*.*.*维保绩效考核办法评分低于**分。

*.*考核内容（详见附件**考核表）

*、供应商在投标前若有需要踏勘现场的，可从本项目磋商公告发布之日起至开标前一天止，正常工作时间（工作日上午*:*****:** 下午**:*****:**），预约天心区财政信息中心（电话：********），到采购人现场进行勘查，以便供应商获取有关编制响应文件和签署合同所涉的资料。踏勘期间有关费用自理，发生的意外自负。

*、本项目（除：打印耗材、消防灭火器耗材、专项数据恢复服务、购买特定专业软件、***电池自然衰减损耗、安全等保测评整改等费用）采用费用包干方式，成交供应商应根据项目要求和现场情况，详细评估项目所需的人工、管理、财务等一切费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不予支付。

*、本项目未尽事宜，依照国家相关法律法规及长沙市政府采购规定执行。