一 、 项目编号 ：*****************

二 、 项目名称：一体化电话客服****

三、中标（成交）信息

包组编号：***

包组名称：一体化电话客服

供应商名称：辽宁长信合惠科技发展有限公司

供应商地址：皇姑区金沙江街*****号***

中标（成交）金额：***,***（元）

评审总得分：**.*（分）

四、主要标的信息

包组编号：***

包组名称：一体化电话客服

服务类

名称：一体化电话客服 ****（*********其他服务）

服务范围：能够根据预算管理一体化规范，熟练使用辽宁省预算管理一体化系统相关功能并对提出问题的全省预算单位用户进行讲解及服务：
（一）登录模块
（二）基础信息库
（三）项目库管理
（四）预算编审
（五）指标管理
（六）预算执行
（七）会计核算模块
三、电话运维系统使用需求
具备熟练操作呼叫管理系统能力，包括但不限于：
（一）熟练操作来电接听、呼叫转移、呼叫保持、呼叫等待等系统应用和记录功能；
（二）管理人员须熟练操作录音回访、呼叫监控等功能；
（三）运维人员须熟练提取呼叫数据分析报告等。
（四）供应商须具备支撑客服业务的电话运维系统（系统功能包括但不限于组织架构设置、工位分机设置；来电接听、呼叫转移、呼叫保持、呼叫等待等系统应用和记录；录音回访、呼叫监控；工单查询查看修改状态、工单流转、邮件发送工单、工单督办、工单回访、工单闭单通话流水统计；漏接电话统计、通话报表提取、短信发送记录、短信模板设置；通话流水统计、漏接电话统计、通话报表、*** 报表、归属地报表、满意度报表、运营商报表、呼叫数据分析报告等客服人员工作和管理所需要的系统功能），并负责该系统的日常运维及所有费用，
四、其他需求
（一）时间要求
（二）服务组织架构
（三）预算管理一体化电话客服人员数量要求
（四）预算管理一体化电话客服人员管理要求
（五）运营场地要求
（六）其他服务要求
（七）其他
对于本项目，如在本项目履行期限届满后，因新一年度预算仍未批复等客观原因，无法开展招标工作，为保障财政业务连续性，则仍由成交供应商继续开展一体化电话客服相关服务直至新的成交供应商履行一体化电话客服相关服务义务。
以及采购文件中全部服务范围

服务要求：（一）数据统计。提供多维度可导出的数据统计报表服务（含会话情况统计，客服运维电话呼入呼出量、呼入呼出平均时长、呼入呼出接通率统计，工单业务分类统计，分地区（省、市）工单数量统计），便于采购人全面掌握电话客服的运营状况。
（二）建立知识库。包括呼叫实时快捷查看，单轮多轮知识库问答管理，自定义词库与内部知识库的管理和查询。便于咨询用户自助解决相关问题。
（三）培训方案。为满足采购人对每年一次面向全省预算单位的培训需求，供应商应提供相应的培训方案，包括师资人员配备、培训方式、培训规模及培训计划等。
（四）应急管理机制。供应商须具备应急处理能力，包括有完备的应急组织与职责分工、应急保障策略、应急处理流程等。
（五）风险管理与控制。供应商应能够分析电话客服服务过程中可能出现的各类风险，制定完善的风险管理策略，以有效控制风险发生。
以及采购文件中全部服务要求

服务时间：****年度

服务标准：严格按照采购文件中的服务标准进行执行

五、评审专家（单一来源采购人员）名单： 许莉、王镝

六、代理服务收费标准及金额：

包组编号：***

包组名称：一体化电话客服

代理服务收费标准及金额：按招标文件规定标准向成交人收取代理服务费金额*,***.**（元）

七、公告期限

自本公告发布之日起 * 个工作日。

八、其他补充事宜

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

*.采购人信息

名 称：辽宁省市县财政专员办服务中心

地 址：沈阳市皇姑区崇山东路**号

联系方式：************

*.采购代理机构信息

名 称：辽宁省沈抚公共资源交易服务有限公司

地 址：辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街****号楼****室

联系方式：************

*.项目联系方式

项目联系人：吴娜、高雨欣

电 话：************

十、附件

采购文件：*.** 一体化电话客服****（定稿）.***

包组编号：***

包组名称：一体化电话客服

供应商名称：辽宁长信合惠科技发展有限公司

*.中小企业声明函：中小企业声明函.***