根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》等有关法律法规的规定，云南招标股份有限公司受中国邮政集团有限公司保山市分公司（招标人）的委托，对中国邮政集团有限公司保山市分公司客服组客服环节业务外包【招标编号：***************】采用公开招标方式进行招标采购,欢迎具有相应资格和能力的潜在投标人参加本项目投标。

*.*项目名称：中国邮政集团有限公司保山市分公司客服组客服环节业务外包。

*.*招标编号：***************。

*.*招标内容及范围：

（一）作业时间

保山市邮政客服工作实行全年***天轮班工作制，值五休二，错峰轮班。工作时间每日**：*****：**、**：*****：**。旺季客服时间为**：*****：**。

（二）服务内容

重点项目主动客服、寄递工单处理等客服工作。

（三）服务要求及相关规定

*.重点项目主动客服：负责对全省***大客户开展主动客服工作，对全市重点项目开展监控工作，负责全市***主导工单处理工作，负责身份证、法院文书等政务项目投诉受理；根据派揽系统要求，督促提醒责任县分公司、责任机构在时限内揽收邮件，提高用户用邮体验。负责*****派揽订单*催、*催升级督办解决。负责主动客服、派揽指标的监控、督促整改及提升，确保各项指标达标。开展对重点项目运营质量分析，对关键客服运营指标提出考核建议。

？*.寄递工单处理：负责全市*****客户查询、投诉，拼多多、菜鸟等平台、国家邮政局转办等渠道投诉工单处理,按时限、质量要求处理各类工单，并回访客户，确保客户需求得到有效解决,每月进行各类工单的统计工作并按时上报,负责协调省际、省内疑难邮件；负责客服各类投诉工单处理。负责相关客服运营指标的监控、分析督促整改及提升，确保各项指标达标。

（四）台席配置建议

拟设置*个外包台席，其中全市协议客户、***客户、政务类客户、电商类客户的主动客服服务*个台席；*****派揽单调度处理兼集团项目退货揽收调度、智能跟单异常监控、特安及批量邮件跟单、并在旺季协助做好主动客户服务工作*个台席；*****工单处理、*****工单处理、平台工单处理*个台席（其中*个台席负责处理城区分公司和保山邮件处理中心工单，*个台席负责协助其它三个县公司的投诉工单处理，*个台席负责每日工单的监控通报、督促有责工单申诉、每日紧急工单和升级工单处理反馈并协助其它客服人员做工单处理反馈。）。

*.*服务期限：两年，合同一年一签，合同履行每满一年后，对合同履约情况进行考核，综合考核评分达到优秀可续签下一年度合同，考核评价不合格的，招标人有权终止合同。

*.*招标方式：公开招标，资格后审。

*.*服务地点：招标人指定地点。

*.*投标人必须是在中华人民共和国境内登记注册的企业（事业）法人或非法人组织，具备有效的营业执照或事业单位法人证书或其他类似的法定证明文件。

*.*投标人应具备有效的《人力资源服务许可证》。

*.*财务要求：①投标人（提供近一年（****年度或****年度）经会计师事务所或审计机构审计的财务会计报表复印件，成立不满三年的公司，提供成立至今的财务报表；②投标截止时间前三个月内基本开户银行出具的资信证明或信用等级证明。注：投标人可根据自身情况提供①或②任意一种证明材料即可。

*.*投标人近三年（****年**月**日至今）在“信用中国”网站(***.***********.***.**)中未被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体，在中国政府采购网（****://***.****.***.**）中未被列入政府采购严重违法失信行为记录名单；在国家企业信用信息公示系统（***.****.***.**/*****.****）中未被列入“列入严重违法失信企业名单（黑名单）信息”（已被移除的除外），在“中国裁判文书网”(****://******.*****.***.**）无行贿犯罪记录（以开标前招标人或招标代理机构查询结果为准），未被中国邮政集团有限公司及其云南省分公司列入黑名单（已被移除的除外）。

*.*从****年**月**日至今，在经营活动中没有重大违法记录（重大违法记录，是指投标人因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚）的书面声明。

*.*与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标；单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一包或标段投标或者未划分包或标段的同一招标项目投标。

*.*与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

*.*本项目不接受联合体投标，严禁转包、分包。

*.* 凡有意参加投标者，请于****年**月**日至****年**月**日登录“中国邮政电子采购与供应平台”进行网上报名，报名需要上传资料营业执照副本、授权委托书及被授权人身份证、标书费汇款回执（以上资料均须复印件加盖公章扫描）。

*.* 招标文件费用为***.**元，售后不退。

开户名称：云南招标股份有限公司

开户银行：富滇银行股份有限公司昆明科技支行；

开户账号：富滇银行：************；

*.* **办理及招标/采购文件下载流程：登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：*****://**.*****.**）办理**证书等。流程：注册→登录→【**办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→下载招标文件。**证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—中国邮政电子采购与供应平台操作手册*电子采购分册*投标人”，或可联系客服电话：************，**客服电话：**********(周一～周五*:*****:**）。

*.* 递交时间：电子投标文件递交的截止时间为****年**月**日**:**（北京时间），投标人应在截止时间前通过“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：*****://**.*****.**）递交加密的电子版投标文件，并在****年**月**日**:**（北京时间）前完成电子版投标文件线上“签到”流程。

*.* 加密、解密。投标人须在开标前对“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：*****://**.*****.**）递交的电子版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合**证书，进行电子版投标文件的编制，并在开标前进行加密后上传至平台。开标时，使用**证书进行线上电子版投标文件解密。

*.* 开标形式：本项目采用在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：*****://**.*****.**）线上解密开标。

*.* 开标时间：****年**月**日**:**（北京时间）。投标人需在开标时间后尽快完成线上投标文件的远程解密，并自行查看开标结果。解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人将被否决。投标人须自行考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。

本项目招标公告在“中国招标投标公共服务平台（***.*************.***）”、“中国邮政官方网站（***.*********.***.**）”、“中国邮政电子采购与供应平台（*****://**.*****.**）”、“云南招标股份有限公司门户网站（***.*****.***）”发布。我公司对其他网站或媒体转载的公告及公告内容不承担任何责任。

*、招标人信息

名　　称：中国邮政集团有限公司保山市分公司

地？ ？ 址：云南省保山市隆阳区兰城街道下巷街**号

联 系 人：杨老师？

电？？？ 话：************

*、招标代理机构信息

名　　称：云南招标股份有限公司

地　　址：云南省昆明市人民西路***号

联 系 人：杨磊、田富伟、周燚飞

联系方式：************