| 机电设备和维修管理（**分） |
| 项目 | 服务质量标准 | 监督考评标准 |
| （一） 给排 水泵 设施 | 供水泵、阀门、水池及其球阀供水管道定期检查保养。 | 查记录，每月不少于一次，未达到扣*.* 分。 |
| 水池水无外溢，供水阀门、管道无渗漏。 | 现场检查，发现一处渗漏扣*.*分。 |
| 排水泵定期检查无堵塞，排污井定期清理，保证污水排放通畅。 | 有记录，每月不少于一次，未达到扣*分。 |
| 排污管道无渗漏。 | 现场检查，发现一处渗漏扣*.*分。 |
| 设备房无积水，浸泡现象发生。 | 发生一次扣*.*分。 |
| （二） 消防 系统 | 消防设备设施完好无损，可随时起动。 | 设备设施损坏不能起动每一处扣*.*分。 |
| 消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。 | 不会使用操作扣*.*分每人次，不熟练扣*.*分每人次。 |
| 消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。 | 不会扣*.*分。 |
| 办公区内各种消防设施定期检查保养、维护，确保无缺损，保障正常运行。 | 无保养扣*.*分，一处运行障碍扣*.*分，一处缺损扣*.*分。 |
| 订有突发火灾应急方案，设立有消防疏散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞。 | 一处不符合要求扣*.*分 ；一处杂物堵塞扣*.*分。 |
| 严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，确保无火灾事故发生。 | 检查一处有隐患扣*.*分，发生火灾扣 *分，并追究责任。 |
| （三） 维修 | 巡逻发现公共区域需维修项目，***元以下项目，由物业公司及时维修。 | 每发现一次扣*.*分。 |
| 巡逻发现公共区域需维修项目，***元以上项目，由物业公司向局办公室提出书面报告，同意后实施。 | 每发现一次扣*.*分。 |
| 物业公司维修时，不得使用假冒伪劣、三无产品等违法违规产品。 | 每发现一次扣*.*分。 |
| 公共区域及其设施管理（**分） |
| 项目 | 服务质量标准 | 监督考评标准 |
| 公 共 区 域 及 设 施 | 大门广场、路面平坦，无损坏，路牙车位线和导向清楚。 | 一项不符合要求扣*.*分。 |
| 雨水井、污水盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石，杂物堵塞。 | 一个井不符合要求扣*.*分。 |
| 雨水、污水管道无裂痕，无阻塞，无渗漏，水流畅通。 | 一处不符合要求扣*.*分。 |
| 电缆沟盖、各阀门盖无损坏，无积水。 | 一处不符合扣*.*分。 |
| 单位内围墙、围栏、及门梯扶手无生锈，无裂断，无变形。 | 一处不符合扣*.*分。 |
| 路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜损坏。 | 一盏路灯不符合扣*.*分。 |
| 公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常。各门窗配件完好无损。 | 一处不符合扣*.*分。 |
| 厕所无阻塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏，龙头无损坏。 | 发现一处阻塞未及时疏通扣*.*分，一个厕所门或隔断损坏未修复扣*.* 分，一个龙头损坏未及时修复扣*.*分。 |
| 楼顶设施：*、供水池设施；*、避雷设施，各项性能完好。 | 一项设施出故障未及时维修或上报扣*.*分。 |
| 机关大院及室内公共区域地面无积水 | 一处不符合扣*.*分。 |
| 清洁卫生管理（**分） |
| 项目 | 服务质量标准 | 监督考评标准 |
| 室 内 卫 生 保 洁 | 清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一，工作细致，形象良好。 | 未责任到人扣*.* 分。一处未达到保洁标准扣 *.*分，清洁员未统一着装扣*.*分每人次。 |
| 进入各办公室、会议室等做清洁工作，应礼貌打招呼，清洁需搬动物品时应轻拿轻放，清洁完后恢复原位。 | 一人或一项不符合扣*.*分。 |
| 各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾筒纸篓内的垃圾不能超三分之二。 | 一个责任区域一项未做到*.*分。 |
| 各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。各个洗手盆、清洁池明亮无污渍。地砖每月应进行一次机械清洗。 | 每一处不符合扣*.*分。地砖有明显污渍一处扣*.*分。 |
| 地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。 | 因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣，并且承担由此引发的责任。 |
| 物业管理用房应干净整洁，物品摆放有序。 | 每发现一次扣*.*分。 |
| 确保无卫生死角。 | 一处有卫生死角扣*.*分。 |
| 外 围 环 境 保 洁 | 路面无明显泥沙、污垢，每季度应对广场路面进行一次清洗，其它路面应每半年进行一次清洗。 | 不符合扣*.*分每次。 |
| 绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋、烟头、纸屑、槟榔渣等垃圾每*平方米不超过*处（含共建停车场）。所有室外公共区域每天清扫保洁。 | 不符合扣*.*分每处。 |
| 建筑物平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。 | 发现一处扣*.*分。 |
| 坐栏、风雨廊、宣传栏每天清洁。 廊、栏和玻璃每天清洁。休闲廊坐凳每天清洁。各明沟无垃圾、无青苔，畅通（含共建停车场）。 | 未到位扣*.*分每处。一条沟不符合扣*.*分。 |
| 各指示牌、标示牌、栏杆每天应进行擦拭，保证无明显积灰。 | 每发现一处扣*.*分。 |
| 确保无卫生死角（含共建停车场）。 | 一处有卫生死角扣*.*分。 |
| 垃 圾 分 类 | 垃圾集中点的周边卫生应每天及时清扫，保持整洁，并联系组织垃圾清运，严禁出现垃圾满箱的情况。 | 一项未做到扣*.*分。 |
| 按生活垃圾分类要求，每天对垃圾进行分拣，做好台账。 | 每发现一处没有分炼或没进行台账登记扣*.*分。 |
| 对分炼的垃圾进行分类运输。 | 每发现一次没有分类运输扣*.*分。 |
| 保持环保小屋的整洁，在环保小屋对垃圾进行处置并做好台账。 | 每发现一次扣*.*分。 |
| 不定期对各公共区域垃圾分类投放准确率进行公示，所负责区域垃圾投放按甲方要求执行，确保考核达标。 | 负责区域未按要求执行，导致考核低于**分，一次扣*分。 |
| 除 四 害 消 杀 | 每周对公共区域杀蚊虫一次，每月对污水井、化粪池、井，垃圾站、雨水井等蚊虫孽生地烟雾喷杀一次。 | 未按要求消杀每次扣*.*分。 |
| 定期放置灭鼠药物，控制蚊虫、鼠害，及时灭杀白蚁，确保植被正常生长。 | 业主员工投诉一次扣*.*分。 |
| 根据天气变化或科室要求，随时落实临时消杀工作。 | 一次未落实扣*.*分。 |
| 安全保卫管理（**分） |
| 项目 | 服务质量标准 | 监督考评标准 |
| 安 全 保 卫 | 所聘用的保安人员必须训练有素，有保安队管理制度、工作职责和安全防患措施，确保安全稳定。 | 管理制度、职责、措施不健全每项扣*.*分。 |
| 保安队员必须熟悉物业环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文明值勤，不与局工作人员及外来办事人员发生矛盾和冲突。 | 发现一名队员着装不整齐扣*.*分，不礼貌扣 *.*分，与他人发生冲突一次扣*分，发生两次予以辞退。 |
| 保安必须实行**小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域和人少到的部位巡逻。 | 查值班巡逻日志，当值发生事件无记录扣*.*分，记录不规范扣 *.*分，巡逻不到位一次扣 *.*分，巡逻乘座电梯一次扣 *.*分。 |
| 做好重大活动会议的安全保卫工作，圆满完成交办的任务。 | 因安全保卫工作失误，造成不良影响扣全分并追究相关人员的责任。 |
| 定期组织安全教育；积极发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。 | 无安全教育（查记录）扣*.*分，发生治安案件、刑事案件未及时上报或处理，扣*分每次，并追究物业公司领导的责任。 |
| 做好车辆进出和停车场的管理（含共建停车场），正确疏导进出各种车辆按位泊车，提醒车主关好车辆门窗，上好防盗锁，防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生。 | 发现未经登记放行车辆一辆扣*.*分，发现车辆乱停放、车头未按要求停放一辆扣 *.*分，共建停车场严格按照：早上*：**开门，晚上*：**锁门，未按要求每发现一次扣*.*分，发生车辆被盗一次扣* 分，未履行提醒和巡察责任的由管理公司承担相应责任。 |
| 严格进出人员登记，执勤，维护进出车辆秩序，不与车主发生冲突。 | 发现未经登记放行人员每人次扣*.*分，发生投诉的一次扣*分，投诉到有关部门或媒体的扣*分。 |
| 服从甲方的调配和管理 | 有不服从的一次扣*分。 |
| 保安队员，年流动率不超过**%，治安案件发生率控制在*‰以内。 | 流动率每超过一个百分点扣*.* 分，依此类推。每增加一个治安案件扣* 分。 |
| 绿化管理（**分） |
| 项目 | 服务质量标准 | 监督考评标准 |
| 修 剪 | *、修剪乔木（疏枝），每年至少*次，分别在*月、**月进行； *、修剪造型乔木，每月一次； *、修剪灌木球、绿篱、绿雕，春冬季每月*次，夏秋季每月*次； *、藤本植物修剪，根据植物生长，进行绑扎和牵引； *、日常清理枯枝黄叶，每天至少一次； *、果树类修剪应符合其修剪技术要求； *、开花类苗木修剪应及时减除枯萎花蒂； *、草地修剪，夏秋季节应每**天修剪一次、春冬季节应每**天修剪一次。 | *、绿植无明显干枯、无坏死分枝和干枯树叶，花卉无枯萎现象。一处不符扣*.*分； *、植物修剪平整，一处不平整扣*.*分； *、绿植无缺株、少株、死株，一处扣*.*分； *、黄叶株少于*%，一株扣*.*分； *、蛀虫害虫危害率在*%以下，一株扣*.*分； *、草皮目视平整，无坑洼、下陷，无黄土裸露，无严重积水，一处扣*.*分； *、草坪上无裸地和大于*******的受损面积，一处扣*分； *、草坪生长高度不能超过***，留茬***，未达到标准扣*分； *、杂草在*株/平方以下，超过限值一处扣*.*分； **、无缺水枯黄现象，一株扣*.*分。 **、无病虫枝，一处扣*.*分； **、有高大乔木倒地不及时处理，一株扣*分。 |
| 除 杂 | *、草坪杂草清除每周一次； *、绿化带杂草清除每周一次； *、绿化区域内石块、垃圾随时、及时清理； *、零星杂草随时、及时清理。 |
| 施 肥 | *、乔木、灌木每*个月施肥一次； *、绿篱春夏季每*个月施肥一次、秋冬季每*个月施肥一次 草皮每次修剪后施肥一次； *、开花植物花前与花后施肥一次、果树按其品种和生长阶段进行施肥。 |
| 防 灾 防 虫 | *、抗旱，旱季应做好浇水计划； *、抗寒，每年冬季进行一次； *、防风，对高大乔木做好加固； *、防涝，大暴雨*小时内排除绿植区域周围积水； *、防虫，每季度进行一次全面综合防治；对小面积胡病虫害防治要及时发现及时防治。 |
| 服务管理（**分） |
| 项目 | 服务质量标准 | 监督考评标准 |
| | 会议期间不离岗、脱岗，不在会场接打电话。 | 发现一次扣*.*分。 |
| 开展会务时，统一着装，宜化淡妆，不佩戴夸张饰品，文明礼貌待人。 | 发现一次扣*.*分。 |
| 保管和维护好会议室内相关设施设备。 | 丢失或损坏设施设备每一件扣*.*分。 |
| 物业管理处服务电话工作日由管理人员接听，执行**小时值班，随时接听。 | 无**小时服务电话扣*分，无人接听和其他相关人员接听电话一次扣*.*分。 |
| 物业公司管理人员二十四小时保持手机畅通。 | 重要时期或紧急工作安排时联系不到负责人，发现一次扣*.*分。 |
| 耐心礼貌受理各办公室服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理的回访。 | 不礼貌或不耐心一次扣*.*分，无记录一次扣*.*分，处理不及时或无回访扣*.*分，无落实或无反馈一次扣 *.*分。 |
| 对安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈。 | 没及时处理完成一次扣*.*分。 |
| 当接到维修任务时，小修项目及时完成，重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。 | 未及时处理扣*.*分每次，没报告扣*分每次。 |
| 发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报有关部门和领导，并做好处理。 | 未初步处理扣*.*分每次。未及时上报领导和有关部门，扣*分每次。 |
| 所有物业从业人员上班必须统一着工作服，尊章守纪，服从甲方的调配和管理，微笑服务，绝对不发生冲突。 | 上班时间着便装，每发现一次扣*.*分，与他人发生冲突一次扣*分，发生冲突两次予以辞退，并承担相应责任，有不服从的一次扣*分。 |
| 人员考勤及其他（**分） |
| 人 员 考 勤 及 其 他 | 每月*号按时交物业排班表。 | 未及时提交扣*分，非法定节假日每推迟*天扣*.*分。 |
| 所有物业从业人员请假在不影响机关大院保障工作的情况下，由物业经理批准，管理人员由办公室批准。 | 无纸质请假的，每发现一次扣*.*分，管理人员未经批准外出，每发现一次扣*.*分。 |
| 根据每月**打卡机的考勤记录对照每月*号提交的考勤表。 | 每人每天迟到一次扣*.*分，管理人员每人每天迟到一次扣*.*分；无打卡记录每人每天扣*.*分，管理人员每人每天*分。 |
| 完成甲方交代的临时性工作。 | 有不服从的一次扣*分。 |
