甘南藏族自治州人民政府*****政务服务便民热线 呼叫中心服务外包项目公告

热线接通率及话务人员满意率

*.乙方负责 ***** 政务服务热线的受理、转办、督办、回访、质检、招聘、培训等相关工作，负责甘南***** 微信公众号信息发布、诉求受理，负责热线运行大数据统计、分析、汇报及其他相关工作。

*.乙方组织话务人员为广大市民提供全天候、全方位的 ** 小时人工语音服务，每季度话务接通率不低于**%，对话务人员服务满意率达到**%以上。

*.在夏季旅游高峰期和冬季供暖期以及重大应急情况发生时，乙方负责提前做好安排部署，合理储备话务人员，科学调整人员排班，有效缓解话务高峰期压力。除遇突然性话务高峰期及水灾、火灾、疫情等特殊情况，乙方保证热线平均话务接通率不低于**%。如遇停电、断网、系统升级等原因不能及时接通电话的情况，不能计算在接通率中。由于平台原因造成的指标下降不予考核。

现场管理人员

*.乙方派遣*名驻场管理人员。派遣的驻场管理人员具有大专以上学历，责任心较强，具备组织协调和团队管理能力，能够全职入驻中心参加现场管理工作。

*.乙方制定健全完善热线运行管理制度，由现场管理人员执行，并建立完整的话务质检、绩效考核和人员管理及岗位设置体系，由现场管理人员督促指导话务人员规范开展接话、转办、督办、回访等业务工作，协调处理工作中发生的应急突发事件，做好热线的日常管理。协调督促各承办单位及时更新维护热线知识库信息， 统一规范答复口径。

*.乙方派遣的驻场管理人员服从甲方管理，接受甲方的监督和检查。乙方驻场管理人员违反采购人管理制度或不能胜任工作的，甲方要求更换，乙方在甲方提出需求后**日之内完成人员调整到岗。

*.驻场管理人员由双方共同确定，服务期内乙方不得随意更换。如乙方因工作原因确需更换驻现场管理人员，由甲方同意并严格按照要求完成工作交接后方可更换。

话务人员

*.乙方招聘**名话务员开展业务工作，对话务人员聘用要求：年龄**周岁以下，大专及以上学历，甘南本地户籍，具备良好的普通话口语能力、计算机使用能力及业务处理能力，并确保一天**小时有藏汉语口语互译水平的话务员在岗。有较强的责任意识和团队意识，口齿清晰，表达能力较好。

*.乙方实时掌握话务人员的工作动态，并制定人员招聘方案，按照聘用要求选择招聘对象，及时做好人员招聘补充工作，每季度末话务坐席人数不低于**人（现有接电话**人三班次轮班，确保白班两班次至少*个话务坐席），保证话务人员质量和人员队伍稳定。

**.乙方对新招聘人员进行有关业务知识、接话技巧等全方面的岗前培训工作。

**.乙方严把审核关口，对应聘人员的文化程度、工作经历、家庭背景等基本情况了解掌握，确保招聘人员质量。若因对相关情况掌握不透，把关不严给甲方带来负面影响或由此造成的任何损失由乙方负责。

**.话务人员月基本工资不低于****元（含实习期人员），合理设置绩效工资，购买五险后，在岗正式员工月平均工资****－****元（含考勤扣款等），同时为新增、工服损耗人员及时配备工服，并每年进行一次体检。

**.乙方按照国家相关法律法规发放人员工资及交通补助、误餐补助、通信补助等，按照国家法律法规要求为话务人员购买五险，所有工作人员的人事、工资福利、社会保险等均由乙方负责，若产生一切后果由乙方承担。

培训、考核

及结果运用

**.乙方须配备专业培训人员对话务人员定期开展相关培训，培训内容主要包括热线服务标准用语，沟通技巧和理解能力，热线工作内容、流程及要求，基本国情、省情、州情、甘南州基本地理信息、人文概况、热线承办单位工作职能等情况的法律、法规、政策及其他的相关内容。

**.乙方对新招聘人员岗前培训不少于 **天，在职话务人员每人每月培训不少于 ** 小时，每月集中组织话务人员培训不少于 *次。

**.乙方每月、每季度集中组织话务人员进行业务考试，并将考试结果纳入年度绩效考核。乙方每月向甲方提供人员考勤、绩效考核、工资发放等报表。

**.乙方按季度、年度提供热线运行情况报告，接收甲方对整体服务情况的综合考核，由于平台原因造成的指标下降不予考核。

**.乙方根据话务人员的每月、每季度业务考试和平时话务接办情况报告，对话务人员实行动态管理，对违反相关制度，不能胜任工作的话务人员，要按规定解聘，并在**日内完成话务人员招聘。

制度及文化建设

**.乙方按照甲方提出的业务发展要求制定完善话务服务标准、内部管理规章制度、工作业绩考核办法等制度办法。管理制度包括：话务接听制度，受理提交制度、审核转办制度、督查反馈制度、协调调督制度、回访制度、监督问责制度、数据库建设和数据维护制度、网络系统安全保障制度、热点问题定期分析报告制度、考勤制度、话务人员上岗培训制度、服务规范等。

**.乙方定期开展文化建设活动，全员性活动每年至少 * 次。

信息安全保障

**.乙方按要求编制热线相关信息安全工作制度，做好信息安全工作，培训、督促工作人员增强信息安全意识，对各类业务数据和市民信息按照有关要求 执行保密工作并签署保密协议，未经甲方允许下，乙方不以任何形式向他人提供或泄露， 若造成的一切后果，乙方承担相应责任。

**.乙方做好甘南州 ***** 热线平台信息收集、整理、审核、发布等相关工作，发布信息以发布单位和本市官方媒体为主，做到同日发布。因内容滞后、发布不及时、不准确的信息在第一时间撤回，若造成的一切后果，乙方承担相应责任。

**.乙方根据甲方要求，建立规范合理的舆情信息逐级上报流程，并做好舆情信息的第一级研判工作。因乙方管理人员对重大舆情信息未及时上报导致的严重后果，由乙方承担相应责任。

其他

**.根据甲方和乙方约定，****年软件系统技术维护、网络资源运维、服务器托管、外网接入费、话务人员的服装、培训费用和话务中心办公用品购置等费用由乙方承担，甲方在年内不承担上述任何费用。话务中心的水电暖、物业等费用根据实际情况确定。