项目 | 服务质量标准 | 分值 | 监督考评标准 |
房屋管理 **分 | 无违反规划乱搭乱建,无擅自改变房屋用途。 | *分 | 发现一处乱搭建现象扣*分,擅自改变房屋用途扣*分。 |
房屋外观完好整洁;外墙无脱落,无裂缝;玻璃幕墙清洁明亮,无破损,无明显污渍;无乱张贴和乱悬挂现象。 | **分 | 发现外墙有污渍一处扣*分;外墙有脱落或裂缝一处扣*分;玻璃幕墙破损一处或污渍扣*分;乱张贴一处扣*分。 |
每年对房屋外墙清洗两次。 | **分 | 未清洗的房屋管理分全扣;清洗不干 净扣**分。 |
房屋公用场所内墙无破损,涂料无脱落,无明显污渍。 | **分 | 一处有污渍或脱落破损扣除*分。 |
房屋本体公用部位整洁,公用楼梯、天台、通道等处无堆放杂物。 | **分 | 发现一处公用设施损坏扣*分,一处堆放杂物扣*分。 |
房顶和天台隔热层无破损雨水排水管通畅,无阻塞外溢现象。 | **分 | 一处有破损扣*分。一处有雨水排水管不通扣*分。 |
各楼层天花板无破损,无水印。 | **分 | 发现一处有破损、水印的扣*分。 |
机电设备管理 **分 | (一)给排水设施 | **分 | |
水管、阀门、水池及其球阀供水管道定期检查保养。 | *分 | 查记录,每月不少于一次,未达到扣*分。 |
消防水箱水无外溢,供水阀门、管道无渗漏。 | **分 | 现场检查,发现一处渗漏扣*分。 |
排污井定期清理,保证污水排放通畅。 | **分 | 有记录,每月不少于一次,未达到扣*分。 |
排污管道无渗漏。 | *分 | 现场检查,发现一处渗漏扣*分。 |
地下沟渠无积水,浸泡现象发生。 | **分 | 发生一次扣*分。 |
(二)消防系统 | **分 | |
中控室**小时值班,确保消防设备设施完好无损,可随时启动。 | **分 | 无**小时值班扣*分,设备设施损坏不能启动扣*分。 |
消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。 | *分 | 不会使用操作扣*分,不熟练扣*分。 |
消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。 | *分 | 不会扣*分。 |
办公楼内各种消防设施定期检查保养、维护,确保无缺损,保障正常运行。 | *分 | 无保养扣*分,一处运行的障碍扣*分,一处缺或损坏扣*分。 |
订有突发火灾应急方案,设立有消防疏散图,应急照明灯路标完好,紧急疏散通道通畅,无堆放杂物堵塞。 | *分 | 一处不符合要求扣*分。一处杂物堵塞扣*分。 |
严格消防管理制度,认真巡查火险隐患,确无火灾事故发生。 | *分 | 检查一处有隐患扣*分,发生火险灾扣*分,并追究责任。 |
公共区域及其设施管理 ***分 | 大门停车坪、路面平坦,无损坏,路牙车位线和导向清楚,车位限位器完整无损坏。 | **分 | 一项不符合要求扣*分。 |
雨水井、污水盖完好无缺,井壁无损, 井底无砂石,杂物堵塞。 | **分 | 一个井不符合要求扣*分。 |
雨水、污水管道无裂,无阻塞,无渗漏,水流畅通。 | **分 | 一处不符合要求扣*分。 |
电缆沟盖、各阀门盖无损坏,无积水。 | **分 | 一处不符合扣*分。 |
单位内围墙及门无生锈,无裂断,无变形。 | **分 | 一处不符合扣*分。 |
路灯灯罩无破损,灯柱无歪斜损坏。 | **分 | 一盏路灯不符合扣*分。 |
公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、 宣传栏完好。各门窗配件完好无损。 | **分 | 一处不符合扣*分。 |
各公共场所桌椅及时检修,确保完好无缺,并保持干净整齐;各公共场所水龙头完好,无滴漏。 | **分 | 一处不符合扣*分。 |
厕所无阻塞,确保排污通畅。厕所门、 隔断无损坏。 | **分 | 发生一处阻塞未及时疏通扣*分,一个厕所门或隔断损坏*天以上未修复扣*分。 |
对屋顶太阳能组件按规定定期清洗维护。 | **分 | 未按时清洗扣*分。 |
楼顶设施:消防水箱设施、避雷设施,各项性能完好。 | **分 | 一项设施出故障未及时修扣*分。 |
清洁卫生管理 ***分 | (一)室内卫生清洁保洁 | ***分 | |
清洁保洁责任划分到人,责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一,工作细致,形象良好。 | **分 | 未责任到人扣*分。一处未达到标准 保洁扣*分。 |
进入领导办公室、会议室等做清洁工作,应礼貌打招呼,清洁需搬动物品时应轻拿轻放,清洁完后恢复原位。 | **分 | 收到投诉的一人或一项扣*分。 |
各责任区域门窗干净明亮、清爽;地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍;垃圾桶纸篓内的垃圾不能超三分之二。 | **分 | 一个责任区域一项未做到扣*分。 |
特殊部门的清洁保洁按要求做好。 | **分 | 一个部门未做好并被投诉的扣*分。 |
各洗手间清洁明亮,无积水,无污渍,无异味。 | **分 | 一个洗手间一项不符合扣*分。 |
各卫生间定期清理水垢,各洗手盆、清洁池明亮无污渍。 | **分 | 一项不符合扣*分。 |
地面保持干燥,尤其下雨天要加强管理,放置地滑警示牌,防止行人摔伤,确保安全。 | *分 | 因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣,并且承担由此引发的责任。 |
垃圾站的垃圾做到日产日清,每三天至少清理一次,墙面无垃圾附着。 | **分 | 一项未做到后*分。 |
确保无卫生死角。 | **分 | 一处有卫生死角扣*分。 |
(二)外围环境保洁 | **分 | |
路面无明显泥沙、污垢,无***以上的石子,每***平方米烟头纸屑不超过*处。 | *分 | 不符合扣*分。 |
办公楼四周绿化丛中无烟盒,饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。 | *分 | 每发现一处扣*分。 |
绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾,烟头纸屑每***平方米不超过*处。 | *分 | 不符合扣*分。 |
各平台、房顶无乱堆乱放杂物,目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。 | *分 | 发现一处扣*分。 |
各明沟无垃圾、无青苔,畅通。 | *分 | 一条沟不符合扣*分。 |
确保无卫生死角。 | *分 | 一处扣*分。 |
(三)“除四害”消杀 | **分 | |
每月对污水井、化粪池、餐厨垃圾桶等蚊虫孽生地消毒一次。 | *分 | 未按要求消杀扣*分。 |
定期放置灭鼠药物,控制蚊虫、鼠害密度有效。 | *分 | 业主员工投诉一次扣*分。 |
根据天气变化或部门要求,随时落实临时消杀工作。 | *分 | 一次未落实扣*分。 |
安全保卫管理 ***分 | 所聘用的保安人员必须训练有素,有保安队安全管理制度和职责,安全防患措施,确保安全稳定。 | **分 | 管理制度、职责、措施不健全每项扣 *分,发生安全事件一次扣*分。 |
保安队员必须熟悉物业环境,上班时按规定着装和佩戴装备,文明值勤,见到领导应敬礼,不与职工、服务对象等发生矛盾和冲突。 | **分 | 发现一名队员着装不整齐扣*分,不 礼貌扣*分,无理与他人发生冲突一 次扣*分,发生两次建议辞退。 |
保安必须实行**小时值班巡逻,认真履行职责,机动灵活,加强重点区域和人少到的部位巡逻。 | **分 | 查值班巡逻日志,当值发生事件无记录扣*分,记录不规范扣*分,如反映巡逻不到位一次扣*分,巡逻乘坐电梯一次扣*分。 |
做好重大活动会议的安全保卫工作,圆满完成交办的任务。 | *分 | 因安全保卫工作失误,造成不良影响扣全分。 |
定期组织安全教育;积极发现各类安全隐患,确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。 | *分 | 无安全教育(查记录)扣*分,发生员工被盗事件一次扣*分。所内财产被盗或保安员内部自盗一次扣**分,并追究管理处领导的责任。 |
协助搬运家具时,必须轻移轻放,无损坏家具和地板。 | *分 | 造成家具、墙面或地板损坏扣*分,并承担**%维修费用。 |
所内出入车辆一律不得收费,做好地面停车场的管理,正确疏导进出各种车辆按位泊车,提醒驾驶员关好车辆门窗,防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生。 | **分 | 发现乱停放车辆一辆扣*分,发生车辆碰撞,损坏或被盗一次扣*分,并由管理公司承担相应责任。发现有私自向出入车辆收费行为,一辆扣**分,并追究对管理公司处以收取费用**倍的罚款。 |
引导非机动车辆集体停放,停放整齐,场地洁净,落实管理制度,确保安全,严防损坏与丢失。大门出入口处不得停车,非上班时间外来社会车辆不得在所内停放或过夜。 | *分 | 一项不符合扣*分,发生损坏或丢失一次扣*分,并由管理公司承担相应责任。非上班时间外来社会车辆在所 内停放或过夜的,一次扣*分。 |
门卫岗位,严格执勤,维护进出车辆秩序,不与车主发生冲突。 | **分 | 因保安不按规定履职导致发生纠纷的一次扣*分,投诉到上级或媒体扣*分。 |
保安队员,年流动率不超过**%。 | **分 | 流动率每超过一个百分点扣*分,依 此类推,发生一个案件扣全分。 |
绿化管理 **分 | (一)室外绿化 | **分 | |
树木定期修剪。无枯枝死杈、败叶、无病虫害。 | **分 | 树木枯死一株扣*分。 |
室外盆景花卉定期修剪养护,使其整 齐美观,无折损、无斑秃,无黄叶。 | **分 | 一处不符合扣*分。 |
草地长势良好,无杂草,修剪整齐美观,无明显践踏现象,无黄土裸露情况。 | **分 | 一处不符合扣*分。 |
(二)室内绿化 | **分 | |
根据具体情况,安排好室内的绿化,美化工作环境,并根据不同季节和花卉长势情况及时更换。 | **分 | 该项由甲方另请公司养护 |
各种花卉盆栽长势良好,无枯枝、黄叶、败叶、无虫害,叶枝上无明显积尘,盆内无垃圾、烟头、纸屑等杂物。 | **分 | 该项由甲方另请公司养护 |
服务受理 **分 | 物业管理的值班、门卫、监控室、配 电室电话应随时有人接听。 | **分 | 无人接听电话一次扣*分。 |
耐心礼貌受理各办公室服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录,及时分发处理回访。 | **分 | 不礼貌或不耐心被投诉一次扣*分,无记录一次扣*分,处理不及时或无回访扣*分。无落实或无反馈一次扣*分。 |
对安排的有关事务,要及时跟踪,落实和反馈。 | *分 | 在能力范围内没及时处理完成的一次扣*分。 |
当接到维修任务时,小修项目及时完成,重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。 | **分 | 在能力范围之内,未及时处理的扣*分,没报告的一次扣*分。 |
发生与物业管理有关的重大突发事件,应立即上报有关部门和领导,并做好处理。 | *分 | 重大突发事件未报告也未处理的一次扣*分,已处理未报告的一次扣*分。 |
每半年发放一次服务工作征求意见表,及时采纳合理建议,改进存在问题,不断提高管理与服务质量。 | **分 | 少做一次扣*分,没有做的扣*分 |
保密措施 **分 | 员工必须做到:*、不该说的不说;*、不该知道的不问;*、不该看的不看;*、不该听的不听;*、不该记录的不记;*、不该传的不传。 | **分 | 一处不符合并在所内造成影响的扣*分,造成较大社会影响的扣**分。 |
凡经手收发的任何信件、资料,任何人员未经批准不得私自拆封。 | **分 | 一处不符合扣*分,被投诉的一次扣*分。 |
物业工作人员未经许可一律不得将甲方职工资料和讯息传达给他人。 | **分 | 一处不符合扣*分 |
会议工作人员不得随意传播会议内容,特别是涉及执法行动、人事调动、机构设置以及有争议的问题。 | **分 | 一处不符合扣*分 |
不得向甲方职工窥探、过问非本人工作职责内的机密。 | **分 | 一处不符合扣*分 |
发现有泄密问题,应及时向直接领导报告,防止扩散。对于谎报和隐瞒所造成的不良后果,应视情节轻重,予以处理。 | **分 | 造成影响的扣全分 |